肥东县消费者权益保护委员会第二季度

　　   消费投诉举报及政府热线等情况分析报告

　　4-6月份，肥东县消费者权益保护委员会共受理12315平台、12345政府热线及各类交转办件等市场监管消费投诉1317件。所有的投诉举报及政府热线等均在法定或规定时间内处理完结。本季度消费投诉举报主要集中在商品或者产品网上虚假宣传、房地产企业虚假宣传、预付卡消费等方面，具体分析如下：

　　一、来源与所属领域

　　1、来源：4-6月份，受理12315平台901件，12345政府热线362件，各类交转办件54件。

　　2、分类：（一）按消费类型来分：商品类投诉举报806件、服务类投诉举报307件、其他类204件。

　　（二）按投诉举报类别来分：产品质量类投诉465件，广告宣传类206件，食品安全类115件，售后服务类116件，价格类74件，合同纠纷类68件，预付费类41件，商标侵权类25件，其他类207件。  

　　二、投诉举报主要原因分析

　　1、企业在网上销售产品或者商品宣传用语存在不规范现象，给职业投诉人提供索赔的空间。

　　2、房地产企业发布的广告宣传内容与产品的实际质量、服务标准、价格存在涉嫌虚假宣传行为。

　　3、部分食品企业产品标签等不规范，导致职业投诉人钻空子投诉举报。

　　4、由于受到疫情的影响，带有预付卡形式的大酒店、宾馆、婚庆公司、健身场所等企业无法继续正常经营，关门走人的情况屡屡发生，这类投诉举报处理难度极大，消费者也蒙受了很大的经济和精神损失。

　　5、4S店销售汽车及售后服务的投诉举报量呈上升趋势。

　　6、小餐饮店被投诉食品不卫生时有发生。

　　三、分流交办情况

　　四、处理及回访情况

　　消保委分转的12315互联网平台投诉举报及政府热线、其他交转办件能够做到实时处理、限时办结、及时告知。

　　4月、5月肥东县热线办通报全县政府热线回复情况，肥东县消保委连续保持100%的回复率。合肥市市场监督管理局消保局局随机抽样4月、5月、6月投诉举报电话回访中，肥东县市场局抽样综合满意率达100.00%（采用随机拨打方式，回访率3.28%）。城西市场监管所共受理12315平台和政府热线等投诉举报241起，均在3个工作日内及时回复。

　　五月份肥东县热线办通报全县政府热线回复满意率，我局满意率只有92%（回复件数112件，不满意九件）。经投诉举报中心和热线办核对，其中一件不是我局的回复。投诉举报中心对这八件不满意的回复，分别联系了投诉人，经了解：一、有3起投诉人对我局的处理表示满意:2起承办单位牌坊所，1起承办单位城东所（牌坊所：火锅店充值卡消费纠纷、手机店售后服务，城东所：跆拳道课程消费纠纷）。二、有1起表示理解，承办单位投诉中心（咨询徽商家禽市场开放时间问题）。三、有4起对我局工作人员的工作态度和处理结果表示不满意，其中健身房预付卡消费纠纷2起，小区配套学区宣传问题2起。指挥中心第一时间将这八起不满意回复情况调查结果告知了热线办负责人并书面上报给陈晓东副局长，同时告知相关所处理投诉举报的同志，要严格按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等相关法律、法规中的程序要求处理消费者投诉举报，在处理投诉举报时要认真、细致和耐心，对不满意的回复要及时和投诉人取得联系，并做好解释工作。

　　五、投诉举报案例

　　 投诉调解案例一：叶先生因卫生间玻璃隔断爆炸其爱人受伤要求赔偿

　　    2020年7月1日，消费者叶先生向肥东县市场监管局12315平台投诉：家中卫生间玻璃隔断突然发生自爆，导致其爱人洗澡时被划伤，投诉该玻璃生产厂家“合肥中元玻璃有限公司”，要求厂家赔偿玻璃、医药费、精神损失费等相关费用。

　　    肥东县消保委桥头集市场监管所分会根据投诉人的投诉情况，依照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的相关规定，第一时间予以受理。经查明，投诉人家中玻璃确系“合肥中元玻璃有限公司”生产，该产品有相关出厂合格证明，厂家也能按安装规范实施安装，但厂家存在未能明确告知防止使用该产品危害发生的方法，即是没有履行好告知义务，消费者造成的人身伤害和财产损失应当承担一定的责任。经调解：依据《消费者权益保护法》相关规定，“合肥中元玻璃有限公司”于2020年7月3日向投诉人支付赔偿款500元，并一周内对投诉人家中损坏玻璃进行重新安装，同时厂家应详尽告知使用该产品的正确方法，消费者和厂家双方对此处理结果表示满意。

　　    投诉调解案例二：王女士其婆婆被老年公寓诱导老年看护

　　2020年4月28日，肥东县消保委牌坊市场监管所分会接到12345县长热线转办投诉：王女士反映2019年8月份，她八十多岁的婆婆被“肥东县丰盛爱心老年公寓”的工作人员诱导签订老年看护合同，缴纳了11000元左右的费用，家人与公司协商，要求终止合同，退还所缴全部费用，该公司要扣除一定费用，拒绝全额退款。投诉人对此不满，要求相关部门协调退款处理。

　　肥东县消保委牌坊市场监管所分会根据投诉人的投诉情况，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的相关规定，及时受理了其次投诉。投诉处理工作人员立即与王女士和“肥东县丰盛爱心老年公寓”负责人取得联系，2020年4月29日牌坊所执法人员约定了王女士前往“肥东县丰盛爱心老年公寓”核实情况，现场调解。经调查：王女士称“肥东县丰盛爱心老年公寓”的工作人员趁家里没有年轻人，诱导80多岁的婆婆缴纳11000元的老年看护费用且签订了相关合同，家人对此不知情也不认可，要求退还全部11000元费用。“肥东县丰盛爱心老年公寓”负责人则认为，王女士的婆婆已经与公司方签订了合同，其亲属当时不在现场属实，如果要退还费用，则要扣除相关违约费用五千多元。双方各执一词，坚持己见，和解工作陷入僵局。牌坊市场监管所执法人员为此不厌其烦的与双方进行沟通、解释，并向“肥东县丰盛爱心老年公寓”方指出：签订合同的对象是八十多岁的老年人，对《合同法》等相关法律法规可能存在不了情不清楚的情形，对合同里的相关条款也不是很了解，《消法》第四条：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用原则。王女士的要求实属正常，可以理解。经过调解，“肥东县丰盛爱心老年公寓”最终接受了牌坊所工作人员的调解意见，同意退还王女士全部11000元费用。投诉人王女士及该公寓负责人对我所维护消费者合法权益以及市场稳定秩序的工作给予了高度的认可和真诚的感谢。“肥东县丰盛爱心老年公寓”也表示，一定要将“诚信经营作为企业的宗旨、消费者放心作为企业发展的目标”把企业做好做强。平时要加强对自己的工作人员教育，以后不会再出现类似情况。 

　　肥东县消费者权益保护委员会

　　                             2020年7月7日