一、投诉概况

　　二0二0年上半年，宿州市、县（区）两级消费者权益保护委员会共接受消费者来访、咨询2993人次，接到投诉348件，共计为消费者挽回经济损失23.4万元。通过入盟企业内部和解机制解决投诉共计2080件，为消费者挽回损失29.54万元。

　　二、投诉分类统计

　　（一）投诉性质分析

　　根据投诉性质分析（如图所示），价格129件，占37.07%；售后服务70件，占20.11%；质量57件，占16.38%；合同36件，占10.34%；其他33件，占9.48%；安全5件，占1.44%；计量5件，占1.44%；虚假宣传5件，占1.44%；人格尊严5件，占1.44%；假冒3件，占0.86%；其中，价格、售后服务、质量、合同、其他占据了消费者投诉的前5名。

　　（二）商品和服务类别分析

　　根据投诉商品分析（如图所示），食品类75件，占21.55%；医药及医疗用品类60件，占17.24%；日用商品类27件，占7.76%；家用电子电器类18件，占5.17%；服装鞋帽类12件，占3.45%；交通工具类9件，占2.59%；房屋及建材类8件，占2.30%；首饰及文体用品类3件，占0.86%；农用生产资料类3件，占0.86%；烟、酒和饮料类1件，占0.29%；其中，食品类、医药及医疗用品类、日用商品类、家用电子电器类、服装鞋帽类占据了消费者投诉的前5名。

　　（2）根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类43件，占12.36%；其他商品和服务41件，占11.78%；销售服务22件，占6.32%；电信服务7件，占2.01%；文化、娱乐、体育服务5件，占1.44%；互联网服务5件，占1.44%；房屋装修及物业服务4件，占1.15%；教育培训服务3件，占0.86%；旅游服务1件，占0.29%；邮政业服务1件，占0.29%；其中，生活、社会服务类、其他商品和服务、销售服务、电信服务、文化、娱乐、体育服务占据了消费者投诉的前5名。

　　三、投诉的重点及难点分析

　　1、上半年投诉的主要特点即与新冠肺炎疫情相关的商品及服务投诉激增。疫情防控以来，网络媒体的广泛关注提高了消费者消费维权意识，投诉热点由口罩等防疫物品的涨价转向店家有货不卖和投诉口罩质量等问题，并呈逐渐减少趋势；涉及蔬菜、米面油等生活必需品价格方面的咨询、投诉增多；各类退订退费问题咨询投诉增多，主要表现为因疫情退订婚庆、宴会等各类活动或原在线上预订现需要退订宾馆、旅游团引发的退费等产生的纠纷。

　　2、合同类消费纠纷仍是投诉咨询的热点。疫情之下，多数经营者或大或小受到影响，一方面经营者延迟复工甚至无法复工，另一方面消费者处于安全考虑减少消费活动，持续性的支出大于收入，对经营者是一个巨大考验。复工复产以来，预付式消费纠纷大量涌现，健身房老板“跑路”，教育培训机构倒闭，酒店餐饮被迫闭店。主要纠纷点集中在商家限制顾客使用预付卡消费增加使用条件、充值的卡还没消费完商家关门等问题。为了维护消费者合法权益，建议加强对发放预付卡的商家进行充分的法律知识普及加大对预付卡发放的监管和规范。

　　3、鞋服质量及售后服务仍是消费者关心的重点。消费者反映网上订购服装商家不予发货或收货后实物与图片不符、有色差、质量差、或退货后不予退款等问题比较突出；实体店服装鞋服类退换货时商家推诿不予调换，不主动不积极。

　　四、典型案例

　　案例一      游乐场预付卡消费退款纠纷维权案

　　【案例简介】5月中旬，宿州市12315指挥中心接到蒋女士在某益智玩具体验馆办理了300元的会员卡，5月底再去消费时，发现该店大门紧锁，但会员卡内还余150元未消费，后联系经营者，要求将卡内金额退还，商家拒绝了她的退款要求。蒋女士拨打12315热线投诉，维护自身权益。

　　【处理过程及结果】 接诉后，12315指挥中心对其投诉进行详细登记，并与被诉商家取得联系，对投诉情况调查核实，认为消费者反映属实，但商家却认为该消费者使用的是会员卡，享受了充值赠送的活动，就不能退还余下的预付款。工作人员认真地向经营者宣传了《消费者权益保护法》等法律法规，经调解，商家最终将余下的预付款全额退还给了蒋女士。

　　【案例评析】该起投诉是一起较为典型和常见的预付式消费纠纷。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供的商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一项服务”。《安徽省消保条例》第二十八条 以预收款方式提供商品或者服务，消费者要求订立书面合同的，经营者应当与消费者订立书面合同。经营者不能正常或者继续提供商品、服务的，应当提前三十日以电话、短信、电子邮件、公告等形式告知消费者。经营者提供的商品或者服务不符合约定要求，消费者要求退款的，经营者应当退款，不得无故拖延。本案中商家因自身经营不善导致关门，仍然不退消费者预付卡中的余款，显然违反了上述法律规定。在此提醒广大消费者理性对待预付式消费卡，享受消费便利、价格优惠的同时也存在一定的风险，建议尽量选择口碑较好、经营时间较长的店面，谨慎保存充值凭证，可以一次少充，降低经营者跑路难维权风险。

　　案例二           轮胎质量纠纷案

　　【案情简介】 2020年5月23日，消费者驾驶刚买10多天的某品牌轿车，正常行驶在路上，突然左后胎爆裂。后去宿州该品牌4S店处理，经协商，4S店要求消费者先支付1070元才予更换。待厂家检测结果出来如是质量问题再退回。5月26日，4S店工作人员在没有任何检测的情况下，告知消费者是因外物冲击导致胎侧破裂，4S通知消费者直接和厂家沟通，不予退还垫交的费用。但消费者认为车辆无任何划痕，无任何挤压痕迹，应是轮胎质量问题所致。协商无果，消费者拨打12315热线投诉。

　　【处理过程及结果】接诉后，12315指挥中心对其投诉进行详细登记，并与被诉商家取得联系，对投诉情况调查核实，认为消费者反映属实，并依据三包规定，责令商家立即解决，经调解，商家为消费者免费更换轮胎，并退还之前先付的轮胎钱1070元。

　　【案例评析】 这是一起因购买的轮胎质量不合格引起的消费纠纷。根据《消法》第二十四条规定经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十七条：家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60000公里；三包有期限不低于2年或者是行驶里程50000公里，以先到者为准”；第十八条：“在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现质量问题，消者者凭三包凭证由修理者免费修理”。本案涉诉汽车在包修期和三包有效期内，出现车辆轮胎爆裂等质量问题，经营者除非有证据证明是消费者驾驶不当或是外力撞击所致，否则应按汽车三包规定承担责任。

　　案例三    敷面膜导致脸部浮肿 调解获赔四万元

　　【案情简介】

　　    2020年3月，砀山县消保委接到严女士投诉，称其在拼拼平台砀山某网店购买的面膜，当晚使用面部起痒、发生过敏反应，脸部浮肿，皮肤严重过敏，只能住院治疗。严女士要求该日化超市赔偿其医疗费、护理费、误工费等共计80000余元。

　　【处理过程及结果】接诉后，砀山县消保委组织砀山县开发区市场监管所消保委分会工作人员迅速开展调查，并组织调解。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买，使用商品和接受服务时享有人身安全、财产安全不受侵害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”经砀山县消保委工作人员的耐心调解，双方本着互让互谅的原则，最终达成协议，由该网店一次性补偿严女士包括精神损害赔偿、治疗等相关费用共40000元，双方对此结果均表示满意。

　　案例四    手机退还波折多 消保委调解换新机

　　【案情简介】2020年4月，灵璧县消保委接到消费者冉女士投诉，称在灵璧县某手机店购买价值2398元的手机一部，购买后第二天发现手机存在质量问题，经双方协商，商家同意退款，但是需扣除200元费用，消费者不认可。

　　【处理过程及结果】 接到投诉后，灵璧县消保委及时联系消费者核实有关情况，了解消费者诉求，联系手机店经营者。经多次调解，经营者同意为消费者更换一部手机，消费者对本次处理结果表示满意。

　　【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”

　　案例五   代金券消费纠纷案

　　【案情简介】 2020年6月12日，宿州市消保委接到消费者高先生通过省消保委网站关于宿州某火锅店的投诉。高先生称其在网络销售平台购买该火锅店3.8元代金券，根据销售界面信息，可以抵扣88元菜品。5月20日，在该火锅店消费，消费金额已超过200元，但是结算时，店铺称消费菜品金额不足两百元，不能使用代金券抵扣，理由是菜品中不应包括锅底费用。高先生认为该店解释不合理，遂发生纠纷。

　　【处理过程及结果】接诉后，宿州市消保委及时联系消费者和经营者了解情况，并组织现场调解。调解中，消费者认为商家在经营过程中存在欺诈现象，菜品属于生活词汇，不应对其进行限制解释，而应作广义理解，在消费者选择餐饮店铺时，店铺提供商品均应当认定为“菜品”，店铺对于提供服务的条件增加限制性条款，误导消费者作出选择。火锅店认为，火锅行业内对菜品的理解确实不包含锅底，也承认在宣传时并未明确说明。经调解，经营者当场退还消费者未消费成功的88元，并表示以后再做宣传时一定对活动内容做明确的解释说明。双方和解。

　　【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。