案例一：购物遭遇虚假宣传  消委调解退一赔三

　　【案情简介】

　　    2014年3月17日，成都消费者段先生途经攀枝花旅游时，以760.90元的价格购买了攀枝花市某农业开发有限公司（以下简称经营者）生产的外包装印有“纯天然”等字样的核桃4件。回到成都后，通过上网查询，发现所购的核桃未获得 “有机产品认证”，认为经营者在商品外包装上的宣传信息不实。便与其电话联系，要求退还货款，并加倍赔偿损失，在多次协商无果的情况下，消费者于2014年4月8日以信件方式向攀枝花市消委会递交投诉书，请求调解。

　　【处理过程及结果】

　　    经核查，经营者销售商品时正在申请 “有机产品认证”，但尚未取得“有机产品认证”批准，便在商品外包装使用“纯天然”等宣传用语销售产品，消费者投诉属实。经查证，根据《有机产品认证管理办法》第三十一条“未获得有机产品认证的产品，不得在产品或者产品包装及标签上标注‘有机产品’、‘有机转换产品’（“ORGANIC”、“CONVERSION TO ORGANIC”）和‘无污染’、‘纯天然’等其他误导公众的文字表述”之规定，经营者向消费者销售商品时提供虚假商品信息，以虚假的商品说明作引人误解的虚假宣传行为属侵权行为，构成了消费欺诈。

　　    综上所述，经营者涉嫌消费欺诈的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款“经营者向消费者提供有关商品或服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”之规定。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。”之规定，攀枝花市消委会支持消费者的诉求。经调解，双方达成一致意见：由经营者退还消费者购买商品价款和赔偿消费者商品价款三倍合计3043.60元，但消费者自愿提出，同意经营者退赔3000元整，放弃余下金额。调解结案后，攀枝花市消委会针对该公司涉嫌虚假宣传的违法行为，将该案移送工商行政管理机关做另案处理。

　　案例二  为揽业务擅用他人信息  侵犯隐私获赔偿

　　【案情简介】

　　    2014年7月5日，自贡市贡井区成佳镇消费者廖先生到成佳镇某通讯公司营业厅（以下简称营业厅）用自己的身份证为家里正上学的孩子办理手机卡，工作人员验证消费者的身份信息后，告知消费者其身份证已经办了5张手机卡，根据公司有关规定，消费者的身份证不能再办理该公司的手机卡。带着疑问，消费者要求营业厅帮其查看5张手机卡的具体号码，发现在2013年7月该营业厅另一名工作人员为揽业务，利用消费者在该营业厅办理手机卡的身份证复印件为四川省自贡市沿滩区某消费者开户，办理了一张号码为152×××4040的手机卡。消费者在与营业厅多次协商无果的情况下，于2014年7月21日向自贡市贡井区消委会成佳分会（以下简称成佳分会）投诉，请求调解。

　　【处理过程及结果】

　　    经查证， 2013年7月，营业厅工作人员违规利用消费者身份证擅自办理开户业务的情况属实。该行为侵犯了消费者的个人信息依法得到保护的权利。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条“经营者侵害消费人格尊严，侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害，恢复名誉，消除影响，赔礼道歉，并赔偿损失” 之规定，营业厅应当承担相应责任。经成佳分会调解，双方达成了一致意见：

　　    一、营业厅立即停止侵害、注销用消费者身份证为他人办理的手机卡业务；

　　    二、营业厅负责人及工作人员向消费者赔礼道歉；

　　    三、营业厅赔偿消费者投诉期间的误工费、差旅费等共计2000元。

　　    调解结案后，成佳分会还将营业厅涉嫌侵犯消费者个人信息保护权的违法行为移交工商行政管理机关做另案处理。

　　案例三：网购实物有差异 远程投诉得维权

　　【案情简介】

　　    2014年4月1日，福建省福州市消费者杨先生看见某网络平台某网店（以下简称经营者）页面显示“机套有专用款和通用款，专用款分型号，通用款不分型号”，消费者以77元的价格购买通用款洗衣机套一件。收到货后，消费者发现洗衣机套与洗衣机尺寸不符，多次与经营者联系，要求退货，均未达成一致。消费者通过电话向经营者所属地的绵阳市科创区消委会投诉（以下简称科创区消委会），请求调解。

　　【处理过程及结果】

　　    经查证，消费者反映的情况属实。经营者辩称洗衣机套是定作商品，尺寸虽存在一定差异，但不影响消费者使用，不适用于七天无理由退货制度，因此不同意退货。科创区消委会认为，洗衣机套虽然是定作，但作为普通商品批量生产，且不具有特别属性，应当支持消费者的诉求。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定作的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”之规定，科创区消委会通过多次调解，双方达成一致意见：经营者退还消费者货款77元；经营者承诺承担退货运费。

　　案例四：浇地爆管难灌溉  消委调解获赔款

　　【案情简介】

　　    2014年6月，石棉县消费者易某在某五金门市经营部（以下简称经营者）选购了用于浇灌380亩黄果柑地的聚乙烯管材，一次性购买了三种不同规格，共计43887元，并与经营者达成一致：当场支付预付款1万元，其余货款待使用无质量问题后给付。7月中下旬，消费者首次使用便发现所购管材有多处破裂渗水。立即与经营者联系，经营者减压处理后仍有多处爆管渗水。经营者意识到问题的严重性，随后联系生产厂家。厂家派员到现场检修查看后也没有根本解决管材破裂渗水问题，正值黄果柑的养护期，消费者无奈之下投诉到石棉县消委会，请求调解。

　　【处理过程及结果】

　　    经查证，本案所涉及商品是直接用于农业生产的生产资料，属于《中华人民共和国消费者权益保护法》第六十二条规定的适用范围，经营者确认了消费者陈述的事实属实。经消费者和经营者协商同意，由石棉县质监局对消费者使用批次的管材进行现场抽样，并送至德阳市产品质量监督检验所进行检测，检测报告判定消费者购买的其中两种管材均为不合格产品。该产品同时具有危及人身、财产的不合理危险，属于产品缺陷。依据《中华人民共和国产品质量法》第四十二条“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。”和《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条第二款“消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。”之规定，经石棉县消委会调解，双方达成一致意见：

　　    一、经营者退还消费者预付货款10000元，消费者不再支付剩余货款33887元；

　　    二、经营者承担消费者垫付的检测费4000元；

　　    三、赔偿消费者运输费、安装费和人工费用50000元；

　　    以上三项共计64000元。

　　    调解结案后，石棉县消委会将经营者涉嫌销售不合格产品的违法行为移交工商行政管理机关做另案处理。

　　案例五：安全告知未尽责  茶楼摔伤获赔偿

　　【案情简介】

　　    2014年3月10日，消费者杨女士在广元市城区东坝某茶楼（以下简称经营者）喝茶聊天，在去卫生间途中，由于服务员正在保洁，地面湿滑致使其不慎摔倒致伤，经两次检查，医院均诊断为左髌骨严重骨折，住院治疗期间，消费者多次与经营者电话协商赔偿事宜，但经营者仅愿意出2000元慰问金，便拒绝与消费者联系。消费者遂于4月3日，向广元城区消委会投诉，请求调解。

　　【处理过程及结果】

　　    经查证，消费者所反映的情况属实。经营者在进行保洁工作时，明知地滑会造成消费者人身损害的不合理危险，但未尽到安全提示、警示义务，对消费者造成一定的人身伤害。经营者未尽到安全保障义务，侵犯了消费者的人身安全权。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”、第四十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。第四十九条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入”之规定，经广元城区消委会调解，依据消费者月工资标准和广元市城镇居民人均月收入标准，双方达成一致意见：

　　    一、经营者赔偿消费者全部医疗费用共计10000元；

　　    二、经营者赔偿消费者护理费及营养费2000元 ；

　　    三、消费者自愿放弃因误工减少的收入赔偿。

　　    以上三项共计赔偿12000元，经营者当场履行完毕。

　　案例六：交通事故受伤害 消委调解获赔偿

　　【案情简介】

　　    2013年4月30日，消费者杨女士在四川省南充市顺庆区的某汽车4S店（以下简称4S店）购买一辆家用小轿车。2014年1月31日消费者驾驶该车在四川省南充市西充县某路段发生交通事故，轿车头部严重损坏，但事故中安全气囊没有打开。事故造成消费者下唇穿通伤、外伤性牙脱离、外伤性牙缺失等人身伤害，经南充市某司法鉴定所鉴定为八级伤残。消费者认为4S店作为商品销售方，应对汽车产品质量存在缺陷而导致的人身伤害事故承担全部责任。在与4S店交涉未果的情况下，消费者于2014年5月6日投诉至南充市顺庆区消委会，请求调解。

　　【处理过程及结果】

　　    经查证，消费者反应的情况属实。消费者认为，4S店销售车辆存在严重安全隐患及质量问题，在交通事故中安全气囊未能及时打开，未起到安全保护作用，致使其严重受伤，理应赔偿其全部损失。4S店辩称其销售的车辆在《整车出厂安全检测报告》中各项检测数据均为合格，并出示了其上级经销商对事故车辆安全气囊的《检查报告》，报告认为安全气囊未发现异常、内部没有不良记录、出厂数据均正常。故4S店认为事故中安全气囊没有质量问题，安全气囊没有打开是消费者操作不当造成的，4S店不应承担责任。4S店无法提供其上级经销商的法定检验资质，也无法提供该车安全气囊的国家标准、行业标准或者企业标准，但在该车的《使用维护说明书》中却载明“安全气囊在严重的正面冲撞中瞬时展开，以保护乘员免受严重的人身伤害”。鉴于4S店不能举证事故车安全气囊属合格产品，故应当给予消费者相应赔偿。基于交通事故后，消费者通过保险等其他途径得到了相应救济，经南充市顺庆区消委会调解，双方达成一致意见：由4S店一次性支付消费者12万元赔偿金。

　　案例七：违规收费不应该  不当得利应返还

　　【案情简介】

　　    2014年4月，670户消费者与四川省巴中市某房地产开发有限公司（以下简称经营者）在签订《商品房买卖合同》时，经营者将国家明确规定暂免征收的印花税列入收费项目。又利用格式条款规定：由经营者代交交易费用、权证费用、按揭费用，导致消费者误认为印花税是依法应缴纳的税费。2014年4月11日，3名消费者代表向巴中市消委会投诉，请求巴中市消委会调解，退还消费者相关费用。

　　【处理过程及结果】

　　    经查证，消费者反映的情况属实。经营者存在违规向670户消费者收取买卖合同印花税、按揭合同印花税等不合理费用，其中包含买卖合同印花税13.6万元，444户银行按揭贷款购房户按揭合同印花税5.7万元,共计19.3万元。财政部、国家税务总局《关于调整房地产交易环节税收政策的通知》（财税[2008]137号）明确规定：“自2008年11月1日起，对个人销售或购买住房暂免征收印花税”。 经营者故意隐瞒真实信息，侵犯了消费者的财产权。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”、第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”之规定，经巴中市消委会调解，双方达成一致意见：经营者退还670户消费者多缴纳的印花税，共计19.3万元。调解结案后，巴中市消委会就经营者涉嫌违法经营的行为移送工商行政管理机关做另案查处。

　　案例八：电动自行车频出故障 “举证责任倒置”成功维权

　　【案情简介】

　　    2014年4月13日，岳池县消委会接到消费者林先生的投诉，称其在岳池县某品牌专卖店（以下简称经营者）购买了一辆价值3000元的电动自行车，刚使用了三天，就频繁出现间断性断电故障，并多次找经营者维修。于是，消费者质疑电动自行车存在质量问题，向经营者提出退货要求。经营者却以电动自行车已维修过多次，况且没有经过有关部门鉴定无法证明属于质量问题为由，坚决不同意退货。无奈之下，消费者向消委会提出维护其合法权益的请求。

　　【处理过程及结果】

　　    接到投诉后，消委会工作人员立即赶到现场，对投诉事项进行当面核实，并组织消费争议双方进行调解。但争议的焦点仍然在电动自行车质量问题的认定上，双方各执一词，调解陷入了僵局。工作人员认为电动自行车应当属于耐用商品，于是援引了新《消法》第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”，要求经营者承担举证责任，但经营者无法提供证据。据此，电动自行车频繁断电应属于商品质量瑕疵引起的。经营者一时难以接受，于是工作人员向经营者反复宣传讲解新《消法》关于举证责任倒置的相关规定，最终达成调解协议，经营者同意向消费者退还3000元购车款。

　　案例九：保险赔付起纠纷   维权站点促和解

　　【案情简介】

　　    2012年，王某（以下简称投保人）为7岁孩子（以下简称被保险人）购买了四川省某保险公司销售的学平险（2012-2013年度保费50元，保额：主险9.5万元、附加险11万元）。2013年7月13日，因被保险人意外摔伤导致全面部骨折入院手术治疗。出院时，医院在其出院医嘱中载明：需行二期手术取出内固定（指采用金属螺丝、钢板、髓内针、钢丝来连接断骨的手术），手术费用1万5左右。出院后，投保人向保险公司申请理赔，保险公司仅对该次住院治疗产生的相关费用在保险合同约定的范围内予以了赔付，并未对出院证明上载明的续医费予以赔付。2014年7月，被保险人根据一期住院医嘱要求入院接受二期手术取内固定，医疗费用7000元左右，保险公司以“二次手术时间距事故发生之日超过180天”、“被保险人2013-2014年度（二次手术时）未在本公司续保”为由，拒绝支付王某二次手术的相关医疗费用。投保人认为保险公司没有履行赔付义务，遂向四川省消委会消费纠纷调解保险行业服务站投诉，要求该公司实现赔付。

　　【处理过程及结果】

　　    经核查，四川省消委会消费纠纷调解保险行业服务站在接到投诉后认为，被保险人2013年7月13日发生的意外摔伤事故，属于保险责任范围，其进行二次手术取出内固定的后续治疗具备合理性和必要性应当得到相应赔付。经查证，保险公司并未对被保险人王某2013年7月13日保险事故的真实性和2014年7月取内固定产生的后续治疗费的合理性提出质疑，但其认为保险条款中明确表明了本保险合同约定的保险责任为“在本保险合同保险期间内，被保险人遭受主保险合同责任范围内的意外伤害，在保险人指定或认可的医院进行治疗，就其事故发生之日起一百八十日内（含第一百八十日）实际支出的符合本保险单签发地政府社会医疗保险主管部门规定可以报销的合理且必要的医疗费用，保险人按下列约定承担保险金给付责任：……（原文略）”，认为被保险人王某二次手术发生在2014年7月，明显超出了保险合同约定的“事故发生之日起一百八十日”的时间范围，因此保险公司不应当承担该次住院医疗的相关费用。对于该险种类似情况的处理，目前省内多数保险公司在保险事故发生后消费者首次申请理赔时就对当期医疗费和可预见的合理续医费进行了赔付。通过四川省消委会消费纠纷调解保险行业服务站与该保险公司反复多次沟通协调，最终双方达成一致协议，保险公司向被保险人支付后续治疗费续医费实际花费7000元和扣除自费药和比例赔付部分共赔偿续医费3977元。

　　案例十：人格尊严受侵犯  超市赔偿又道歉

　　【案情简介】

　　    2014年7月4日，消费者李某在四川省南充市高坪区某超市（以下简称经营者）购物时，用笔记本记录自己感兴趣的商品名称、品牌、价格等信息，被工作人员发现并大声呵斥，要求其停止记录，引发众多工作人员围观。其中一名工作人员夺走消费者的笔记本，扔在地上，并对消费者进行了辱骂。消费者与经营者理论，要求其承认错误并赔礼道歉，经营者以工作人员的行为是保护商业秘密，不存在过错为由，拒绝赔礼道歉并要求消费者即刻离开超市。消费者遂于当日向南充市高坪区消委会投诉，请求调解。

　　【处理过程及结果】

　　    经查证，消费者反映的情况属实。消费者主张有了解商品信息的权利，经营者阻止消费者抄录超市商品信息并辱骂消费者，侵犯了知情权和人格尊严，要求超市赔礼道歉并赔偿精神损失。经营者辩称：商品定价属于商业秘密，禁止摘抄商品信息，是为了避免竞争对手恶意定价，不正当竞争。拒绝赔礼道歉和精神赔偿。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第三款规定：“经营者提供商品或者服务应当明码标价。”《中华人民共和国反不正当竞争法》第九条：“本条所称的商业秘密，是指不为公众所知悉、能为权利人带来经济利益、具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息”之规定，超市商品明码标价的价格信息不属于商业秘密。据此，经营者的行为侵犯了消费者的知情权和人格尊严。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十条：“经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。”和第五十一条：“经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿”之规定，经南充市高坪区消委会调解，双方达成一致意见：

　　    一、经营者向消费者赔礼道歉；

　　    二、经营者赔偿消费者精神损失费100元，以购物券形式给付。