砀山县消保委2020年上半年受理投诉工作分析

　　2020年上半年，砀山县市场监管局、砀山县消保委坚持齐抓共管，营造安全放心的消费环境。上半年，砀山县消保委共受理各类投诉、咨询621余件、共受理投诉83件，为消费者挽回经济损失约32800 万余元，较好地维护了消费者合法权益，促进了社会和谐稳定。

　　一、投诉概况

　　（一）消费投诉受理类型

　　2020年上半年，全县共受理投诉83件；受理各类咨询621件。

　　（二）消费投诉受理趋势

　　整体呈现下降趋势，新冠肺炎疫情期间投诉量最大，使的2月份成为2020年上办年投诉受理量最高的一个月。平均每月受理咨询及投诉100余件

　　二、投诉性质分析

　　2020年上半年消费者投诉前三类为价格类、质量类、售后服务类。 价格51件，占61.45%；质量15件，占18.07%；其主要原因新冠肺炎疫情严重期，口罩、酒精等物品的价格和假冒问题较严重，成为上半年投诉的重灾区，价格和质量投诉成为上半年最大的两类投诉问题。为此，砀山现消保委春节直至3.15期间，一直坚守岗位，处于连续加班工作中，并在砀山广播电视台等新闻媒体连续发布5次消费警示，提醒广大消费者谨慎消费。

　　其他8件，占9.64%；售后服务4件，占4.82%；虚假宣传3件，占3.61%；安全1件，占1.20%；合同1件，占1.20%，其中，价格、质量、其他、售后服务、虚假宣传占据了消费者投诉的前5名。

　　砀山县2020年上半年消费投诉咨询受理情况图

　　三、消费投诉商品分析

　　2020年上半年砀山县消保委共受理商品类投诉83件。根据投诉商品分析（如图所示），医药及医疗用品类31件，占37.35%，是投诉量最大的商品， 食品类11件，占13.25%；房屋及建材类6件，占7.23%；日用商品类4件，占4.82%；家用电子电器类3件，占3.61%；其中，医药及医疗用品类、食品类、房屋及建材类、日用商品类、家用电子电器类占据了消费者投诉的前5名。

　　四、消费投诉服务分析

　　根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类18件，占21.69%；房屋装修及物业服务3件，占3.61%；文化、娱乐、体育服务1件，占1.20%；邮政业服务1件，占1.20%；其中，生活、社会服务类、房屋装修及物业服务、文化、娱乐、体育服务、邮政业服务、旅游服务占据了消费者投诉的前5名。

　　五、典型案例

　　（一）敷面膜导致脸部浮肿调解获赔四万元

　　2020年3月份，砀山县消保委接到严女士投诉，称其在拼拼平台砀山某网店购买的面膜，当晚使用面部起痒、发生过敏反应，脸部浮肿，皮肤严重过敏，只能住院治疗。严女士要求该日化超市赔偿其医疗费、护理费、误工费等共计80000余元。

　　砀山县消保委负责同志组织砀山县开发区市场监管所消保委分会工作人员迅速开展调查，并组织调解。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买，使用商品和接受服务时享有人身安全、财产安全不受侵害的权利。消费者有权有求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”经砀山县消保委工作人员的耐心调解，双方本着互让互谅的原则，最终达成协议，由该网店一次性补偿严女士包括精神损害赔偿、治疗等相关费用共40000元，双方对此结果均表示满意。

　　（二）新购平衡车出问题  多次调节终退款

　　2020年4月份，砀山县消保委接到一起关于儿童平衡车的投诉案件。消费者谢先生称4月初，他在砀山县程庄某超市以698元的价格购买儿童平衡车一台，后发现平衡车不好使用，于是找卖家处理，该超市换了一台新的平衡车给他，可是谢先生发现新的平衡车还是不能正常使用，于是联系商家要求退货，该超市只同意维修坚持不予退货，而且态度很差。谢先生非常气愤，遂将此事投诉至砀山县消保委。

　　【处理过程及结果】 

　　砀山县消保委工作人员接到投诉后立即派工作人员实地了解情况，经核实消费者所反映问题基本属实。后消保委工作人员对双方进行调解，最终超市负责人同意退还698元购物款，消费者表示满意。