四川省保护消费者权益委员会

　　2020年第一季度消费者投诉信息统计分析报告

　　 2020年第一季度，全省各级保护消费者权益委员会（含成都市消费者协会，以下简称消委组织）共受理消费者投诉13666件，解决13333件，投诉解决率97.56%，为消费者挽回经济损失2162.56万元。2020年第一季度，全省各级消委组织共接待消费者来访和其他形式咨询3.48万人次。

　　一、投诉基本情况

　　 （一）投诉性质类分析

　　 在2020年第一季度消费者投诉案件中，按投诉性质划分：涉及质量问题方面的投诉案件3997件，占总量的29.25%；价格问题3593件，占26.29%；合同问题1300件，占9.51%；售后服务问题1084件，占7.93%；虚假宣传问题647件，占4.73%；安全问题272件，占1.99%；计量问题247件，占1.81%；假冒问题166件，占1.21%；人格尊严问题29件，占0.21%；其他问题（涉及多项投诉性质或难以归类的投诉问题）2331件，占17.06%。(见图1)

　　图1：投诉性质比例图（%）

　　 从统计数据来看，商品、服务的质量问题仍居投诉总量之首，成为消费者投诉的主要方面，但与去年同期相比质量方面的投诉呈下降趋势。与2019年同期相比，价格方面的投诉上升趋势最为明显（见表1）。

　　 （二）商品类投诉分析

　　 按商品种类来分，涉及医药及医疗用品、食品、日用商品类的消费者投诉居前三位（见图2） 

　　图2：商品大类投诉量图（单位:件）

　　 与2019年同期相比，医药及医疗用品类、农用生产资料类的投诉呈上升趋势，而其余种类均呈下降趋势（见表2）。

　　 （三）服务类投诉分析

　　 按服务种类来分，涉及生活、社会服务，销售服务，文化、娱乐、体育服务的消费者投诉居前三位（见图3）。

　　图3 服务大类投诉量图（单位：件）

　　 与2019年同期相比，除销售服务、教育培训服务、生活、社会服务、文化娱乐体育服务的投诉比例有所增长外，其余服务类别都呈现不同程度的下降（见表3）。

　　二、投诉热点分析

　　 （一）口罩等防疫用品需求激增，医疗及医药用品成为投诉重灾区。

　　 自疫情发生以来，口罩等防疫用品作为生活必须品消费需求激增，在一定时间内供需失衡，成为投诉的重点。2020年第一季度，全省消委组织共受理医疗及医药用品投诉3389件，较2019年同期117件，增长近28倍。其中价格问题2276件，质量问题620件。消费者投诉集中表现为:一是个别经营者未按规定明码标价，或以明显高于市场价格进行销售防护用品。1月28日上午，有消费者向内江市消委会反映东兴区某药店口罩违规涨价，内江市消委会联合市场监管局对该药店进行了实地调查。该药店销售记录里显示，1月21日所销售的一次性使用医用口罩价格在一天内两次提价，由最开始的每袋5元，涨为每袋9.8元，销售一段时间后，竟再次涨价，变成29元每袋，且涨价后未明码标价。经核实，该药店销售的口罩因涉嫌不按规定明码标价、哄抬物价等行为，内江市消委会按程序依法将案件线索转交市场监管局立案查处。二是经营者通过网络平台销售口罩，对口罩配送设定条件，但未事先告知消费者。2020年2月11日下午，攀枝花市商务局和市市场监督管理局联合发出通知，攀枝花市某超市网上平台预订可销售口罩。消费者在购买时才被告知需要消费满50元才进行配送，超市在消费者购买前未进行醒目的告知和提示，侵害了消费者的知情权，同时还涉嫌捆绑销售，一天之内，攀枝花市消委会就接到26起投诉。2月12日，攀枝花市消委会劝诫超市暂停网上销售。同时，攀枝花市市场监管局向市商务局发函提出针对该超市经营模式的整改意见，要求马上整改，14日超市调整了经营模式，得到了消费者的认可。三是药店等正规渠道口罩、防护服等防疫用品脱销、供不应求，微信群、朋友圈等充斥着售卖防疫用品的信息，但进货渠道、产品质量没有保障。

　　 （二）售后服务难推进，合同履行成困局。

　　 2020年第一季度，全省消委组织共受理销售服务类投诉796件，较2019年同期128件相比，增长了5倍。疫情发生以来，居家隔离、店面停业导致消费者与经营者之前签订的合约不能如约、如期履行，达到了合同解除或者延期履行的条件，消费争议双方往往就合同解除退费比例、是否延期等解决方案不能达成一致因此引发投诉。2020年1月15日,内江市资中县消费者吴先生在某家具店选中了一套价值6万元的家具，并于当日交纳了1万元定金。但从1月到3月，资中县疫情防控社区管理一直没解除，购买的家具到约定时间仍无法安装，由于消费者要去异地上班，不能再继续等待，要求退还定金无果，遂于2020年3月5日到资中县消委会投诉。经调查，消费者反映的情况属实。根据《合同法》第一百一十七条“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。”之规定，家具不能安装是受不可抗力的影响，加之消费者客观原因不能延长合同履行期限，因此合同目的不能达到，符合解除合同的条件。经调解，家具店退还消费者定金1万元，消费者对此结果表示满意。

　　 （三）疫情阻挡出行路，餐饮住宿退订成难题。

　　 2020年第一季度，全省消委组织共受理餐饮、住宿类投诉976件，较2019年同期307件相比，增长218%。消费者投诉的问题主要表现在：疫情突发，导致消费者年夜饭、婚宴、满月酒等用餐和住宿需求变化，不能继续履约，交付的订金、预付款等退还成投诉热点。2020年1月27日，林先生和妻子到达州市开江县消委会投诉称，因受到新型冠状病毒疫情的影响，又接到政府关于取消婚宴、酒席、聚会的通知，本计划给儿子筹备的婚庆被迫取消，但让他们想不到的事，自己订下的酒店、婚宴所需食材以及婚庆等等都告知不能全额退订，婚没结就要损失上万元，他们不得不走上维权路。接到投诉后，开江县消委会第一时间对林先生的投诉进行了调查，林先生所诉求的事宜基本属实。林先生向某酒店交纳1000元订金，向某肉类冻制品、调味品销售门市所购买婚宴食材已全额付款2350元，向某婚庆公司全额交纳7499元费用，共计10849元。县消委会按照省委、省政府关于启动重大突发公共卫生事件一级响应措施的相关要求，认为林先生退订酒店住宿，未对于酒店造成实际经济损失，应全额退款1000元。因婚宴所需肉类冻货，部分食材属半成品加工，付出了加工费用，加之经营者是从外地进货，产生了运输费用，外地批发商对经营者的退货，只做60%的退货处理，给经营者造成了一定的经济损失，经过协商，经营者同意退还2000元购货款，林先生表示同意。就婚庆问题，组织双方进行协商，林先生延期办理其儿子的婚庆，婚庆公司承诺所需费用和婚庆项目按原协议办理，并随时为林先生儿子的婚庆提供优质服务。消委会从有利于疫情防控、有利于和谐稳定、有利于保护消费者的角度出发，根据《合同法》第一百一十七条“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任”的规定和省委、省政府关于启动重大突发公共卫生事件一级响应措施的相关要求，倡导经营者应以大局为重，积极主动承担社会责任，依法退还消费者预付金或订金。