第一章  总  则

　　第一条  为配合全省开展“放心消费创建”活动，强化经营者消费维权主体责任，营造安全放心消费环境，提升消费品质，释放消费潜力，根据《消费者权益保护法》以及国家有关部委、省委省政府关于创建放心消费环境相关规定，结合我省实际，在全省范围内开展“放心消费承诺”活动。

　　第二条  为明确广东省经营者参与“放心消费承诺”活动方法方式，标准要求，推动活动深入开展，制定本规则。

　　第三条  “放心消费承诺”活动主体为经营者，广东省区域内所有在流通领域向消费者提供商品或服务的经营者均可作为承诺主体。

　　第四条  “放心消费承诺”活动由省、市、县（区）消费者委员会倡议指导；行业协会组织推动；经营者自愿参与，自主实施。

　　第五条  “放心消费承诺”活动体现社会性、广泛性、公开性、公益性，遵循以下基本原则：

　　（一）自愿参与原则。经营者自主决定参与承诺或退出承诺，并可在本规则基础上自行作出更高更多承诺。

　　（二）公开透明原则。活动内容、方式、程序、标准等均向社会公开,经营者的“放心消费承诺”内容向社会公示。

　　（三）共同监督原则。广大消费者、消费者组织、行业协会、行政机关均可对经营者“放心消费承诺”进行监督，提出意见，推动社会各界共建共治共享。

　　第二章  承诺内容

　　第六条  经营者“放心消费承诺”内容包括“品质保证”“诚信保证”“维权保证”三方面，具体如下：

　　（一）品质保证。不提供假冒伪劣商品，不提供“三无”产品，不提供不合格商品，不提供来源不明商品，不提供过期商品，不提供缺陷商品，不提供侵犯知识产权商品。

　　（二）诚信保证。不作虚假宣传，不搞低价诱导；恪守服务承诺，履行合同约定；明码实价，明白消费；守法经营，诚信待客。

　　（三）维权保证。履行保护消费者权益第一责任，提供便捷售后服务，高效处理消费纠纷，承担先行赔付和首问责任。

　　第七条  在上述承诺的基础上，经营者可根据自身条件，作出更高更多、更有利于提高消费粘合度、有利于消费者的承诺。

　　第三章  承诺单位权利和义务

　　第八条  经营者参与“放心消费承诺”享有以下权利：

　　（一）自主决定作出承诺或退出承诺；

　　（二）自愿作出更高更多承诺；

　　（三）以“放心消费承诺”单位名义开展宣传，提升影响力和美誉度；

　　（四）被集中公示宣传和优先推介。

　　 第九条  经营者参与“放心消费承诺”应当履行以下义务：

　　（一）如实填报提交资料；

　　（二）自觉落实承诺内容；

　　（三）加强自律和管理；

　　（四）接受监督，及时纠正不当行为；

　　（五）积极宣传，提高活动影响；

　　（六）承担违反承诺或其他不当行为相应责任。 

　　第四章  组织职责分工

　　第十条  广东省、市、县（区）消费者委员会（含消费者保护委员会、消费者协会，下同）为“放心消费承诺”活动统筹指导单位。各级消费者委员会按照全省放心创建统一部署，在省消委会指导下开展放心消费创建工作；各地行业协会（商会、联合会）参与“放心消费承诺”活动组织实施，在各级消费者委员会指导下，开展具体工作。具体职责分工如下：

　　广东省消费者委员会（下称“省消委会”）负责统筹规划全省“放心消费承诺”活动，顶层设计活动规则标准，统一设制标识图案，组织开发全省公示、监督平台，指导各市开展承诺活动，监督考核活动效果，评估总结活动成效，组织开展统一集中宣传。

　　地级市消费者委员会（下称“市级消委会”）负责联合并指导当地行业协会（商会、联合会），组织实施本地区“放心消费承诺”活动，开展活动宣传推介，发动本辖区经营者积极参与承诺，监督承诺单位落实承诺内容，对县（区）消委会开展“放心消费承诺”活动进行统筹指导。

　　县（区）消费者委员会（下称“县（区）消委会”）负责配合市级消委会开展组织工作，协助做好经营者发动、宣传推介、材料核实、监督指导等具体工作。条件成熟的县（区）消委会可由市级消委会授权，组织实施本地区“放心消费承诺”活动。

　　各地行业协会（商会、联合会）负责组织发动行业内经营者参与“放心消费承诺”活动，并在当地消委会的统筹指导下，按照本规则实施申报审核监督等具体工作。

　　第五章  参与承诺方式

　　第十一条  经营者参与“放心消费承诺”活动可向所属行业协会（商会、联合会）提出申请，提交申报材料。也可直接向当地消委会申请。

　　申请单位须符合以下条件：

　　（一）依法领取营业执照及相关行政许可；

　　（二）有固定经营场所（电商须有正规公开的经营网址），并配备与经营规模相当的人员和设施；

　　（三）经营项目面向消费者，且与人民群众消费生活密切相关；

　　（四）近两年没有列入经营异常名录（经营异常状态）或企业失信“黑名单”。

　　第十二条  申请单位须提供以下材料：

　　（一）放心消费承诺活动申请表（详见附件1）；

　　（二）营业执照及相关行政许可文件（复印件）；

　　（三）所提供材料真实及没有列入经营异常名录（经营异常状态）或企业失信“黑名单”的申明；

　　（四）其他需要提交的材料。

　　第十三条  行业协会（商会、联合会）受理经营者申请，对提供材料真实性进行核对。核对通过后集中报当地消委会复核确定。消委会直接受理经营者申请的，可委托行业协会核对，但须最后复核确定。

　　第十四条  复核确定后，经营者即获得“放心消费承诺单位”，在市、县（区）消委会和行业协会（商会、联合会）指导下，制作“放心消费承诺单位”公示牌（由省消委会提供统一模板，详见附件2），在经营场所悬挂，也可将电子版在官网、网络销售页面展示。

　　第十五条  “放心消费承诺”有效期为三年，期限届满

　　前三个月内，经营者可继续申报。多次连续申报的经营者可获得一定称号和荣誉。

　　第十六条 “放心消费承诺”活动原则上不限定申报时

　　间。各地可自行与联合单位具体研究确定。全省统一在每年3.15国际消费者权益纪念日前通过各种形式进行集中式宣传。

　　 第十七条 省消委会在官方网站（广东省消费者委员会官网www.gdcc315.cn)和微信公众号（广东消委会）设立“放心消费创建公示”专栏，市级消委会及时定期汇总全市承诺单位信息报省消委会录入，在全省进行集中性公示、宣传。

　　第六章  监督指导

　　第十八条  “放心消费承诺”由各级消委会进行监督指导，社会各界和广大消费者参与监督。

　　第十九条  省消委会在官方网站（广东省消费者委员会官网www.gdcc315.cn)和微信公众号（广东消委会）设立“放心消费创建监督”专栏，供社会各界和广大消费者监督投诉，反映意见，有关投诉线索转各级消委会跟进调查处理。

　　有条件的市、县（区）消委会要设监督热线，提供方便快捷的投诉反映渠道。

　　第二十条  市、县（区）消委会负责对辖区内承诺单位进行具体监督，承诺单位在承诺期间有轻微违反承诺行为的，要及时指导纠正；被发现有以下行为之一的，撤销承诺：

　　（一）严重故意不落实放心消费承诺的；

　　（二）申报材料隐瞒真实情况或弄虚作假的；

　　（三）被列入异常经营名录（经营异常状态）或企业失信“黑名单”的；

　　（四）因主观故意侵害消费者权益被行政处罚或受到司法追究的；

　　（五）发生重大安全、质量事故，产生不良社会影响的；

　　（六）发生重大群体性投诉事件，造成社会危害的；

　　（七）落实承诺不到位、经劝导仍不改正的或一年内3次被投诉举报经查属实的；

　　（八）不积极配合市场监管部门、消委会调解消费纠纷，教育无效的；

　　（九）在消费者组织开展的消费调查中，消费者满意度低于70%的；

　　（十）经营者破产、被吊销营业执照的；

　　（十一）其他应当予以撤销的情形。

　　    撤销承诺采取摘牌（公示牌）和发布公告两种形式。情节严重的可通报行政部门、征信机构，建议列入“失信黑名单”。

　　第二十一条  经营者对摘牌不服的，可向省消委会申诉，省消委会成立由社会各界组成的仲裁小组作出最终裁定。

　　第二十二条  经营者有以下情形的，须向申请单位申报，进行退出、变更等处理。各级消委会要定期汇总相关信息，向上级消委会报送。

　　（一）拟退出“放心消费承诺”活动；

　　（二）办理营业执照注销登记或经营期限届满；

　　（三）经营单位名称、地址或联系人等信息发生变化。

　　第二十三条  经营者退出“放心消费承诺”或被撤销承诺后，不得再以“放心消费承诺”名义对外开展各类宣传活动。 对于冒充公示承诺从事经营活动的经营者，依法追究相关责任。

　　第七章  附  则

　　第二十四条  “放心消费承诺”活动实施全省统一标准、统一规范、统一标识。相关内容由省消委会制定。

　　第二十五条  “放心消费承诺”活动实施多层级公示监督。除市、县（区）外，省消委会设立“放心消费创建公示监督”平台对全省承诺单位进行公示宣传和社会监督。

　　第二十六条  本规则由广东省消费者委员会解释。鼓励各地在本规则的基础上，制定具体落实细则。

　　第二十七条  本规则自印发之日起生效。各级消委会原则上不再开展放心店、诚信单位、诚信承诺单位等类似活动，确有特殊情况需继续开展的，应报省消委会批准。各试点单位已经铺开的活动，应尽快调整并逐步过渡到全省“放心消费承诺”活动中来。

　　附件：

　　1.“放心消费承诺”申请表

　　2.“放心消费承诺单位”公示牌模板

　　附件1

　　附件2

　　规格：120*80cm

　　第一章  总  则

　　第一条  为促进我省放心消费创建，提升消费环境，优化消费生态，释放消费潜力，根据《中共中央 国务院关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》、《工商总局等27部门关于开展放心消费创建活动 营造安全放心消费环境的指导意见》、《广东省市场监督管理局关于印发开展放心消费环境创建工作方案的通知》等文件精神，结合《中华人民共和国消费者权益保护法》《产品质量法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等法律规章规定，在全省倡导推行线下无理由退货承诺活动，并制定本指引。

　　第二条  本指引适用于我省行政区域内的线下无理由退货承诺活动。

　　本指引所称线下，是指具有合法经营主体资格，且于线下为消费者提供商品的实体店。

　　本指引所称的消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品的个人。

　　第三条  线下无理由退货承诺秉持“自愿承诺，自主实施，承诺即受约束”的原则。

　　第二章  无理由退货实施方式

　　第四条  实体店可根据自身实际条件及经营商品属性，自行确定无理由退货的商品品种、范围、时限等，但须做到：

　　（一）无理由退货时限不少于7日。

　　（二）将“无理由退货”标识和适用无理由退货商品品种、范围、退货流程、时限以及相关细则说明，在营业场所醒目位置明示。

　　（三）将适用无理由退货商品和其他商品进行合理隔离摆放，并做好相关标记，方便消费者辨识。

　　（四）在销售商品过程中主动向消费者告知无理由退货承诺，并详细说明无理由退货商品品种、范围、时限、流程等注意事项。

　　（五）在提供消费者的购物票证上，载明无理由退货相关信息。

　　（六）设置无理由退货受理专区，安排专人跟进，确保退货落实到位。

　　第五条  鼓励实体店作出高于以上要求，且更有利于提升消费者体验、提高消费粘合度的无理由退货承诺。

　　第三章  无理由退货条件和程序

　　第六条  选择无理由退货的消费者，可在实体店承诺的期限内，凭购物发票或其他购物凭证向经营者提出退货。如发票或购物凭证遗失的，由消费者与经营者协商确认。

　　第七条  消费者退回的商品应当完好，不影响二次销售。

　　商品能够保持原有品质、功能、商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。

　　消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。

　　第八条  消费者退货时应将商品本身、配件、赠品、保修卡、说明书、发票、外包装等随同商品一并退回。如赠品不能一并退回，消费者应按照赠品实际价格向经营者支付价款，或与经营者协商确定。

　　第九条  实体店应当按消费者原支付方式返还商品价款。如有特殊情形，可以由经营者与消费者共同确认，双方协商确定返款方式。    

　　第十条  商品退回所产生的运费由消费者承担。实体店与消费者另有约定的，按照约定。

　　第十一条  在申请退货过程中，遇到消费纠纷的，消费者可向实体店内消费维权服务站提出调解请求，调解不成或实体店无设立消费维权服务站的，可依法向相关行政部门、消委会提出消费申诉或投诉。

　　第十二条  消费者有权对实体店进行监督，若发现实体店未执行承诺或执行承诺不到位，可要求实体店改正，也可向消费者组织等有关部门反映，要求监督。

　　第十三条  消费者进行无理由退货，须遵循诚实信用原则，不得利用无理由退货谋取个人不当利益，不得实施“假意购买，恶意退货”“先使用后退货”等不当行为。

　　第十四条  实体店如果发现并能够证实消费者无理由退货时存在恶意情形，或有违诚实信用原则的，可以拒绝退货。

　　 第四章  承诺参与方式

　　第十五条  线下无理由退货承诺活动由广东省消费者委员会统筹指导，市、县（区）消委会联合当地行业协会（商会、联合会）具体组织实施。

　　  实体店参与无理由退货承诺可获“线下无理由退货承诺店”称号。具体可向所属行业协会（商会、联合会）或经营所在地消委会申请。

　　 第十六条  实体店申请线下无理由退货承诺须符合以下条件：

　　（一）依法领取营业执照及相关行政许可；

　　（二）有固定经营场所，并配备与经营规模相当的人员和设施；

　　（三）经营项目面向消费者，且与人民群众消费生活密切相关。

　　第十七条  实体店申请线下无理由退货承诺，需提供以下材料：

　　（一）真实有效的营业执照复印件；

　　（二）无理由退货承诺活动申请表（详见附件1）。

　　第十八条  行业协会（商会、联合会）或消委会受理实体店申请，对材料真实性及实施细则是否符合本指引要求进行核对。

　　核对通过后，由消委会和行业协会指导经营者，制作“线下无理由退货承诺店”公示牌（由省消委会提供统一模板，详见附件2），在经营场所显著位置悬挂。

　　第十九条  线下无理由退货承诺活动原则上不限定申报时间。各地可自行与联合单位具体研究确定。全省统一在每年3.15国际消费者权益纪念日前以各种形式进行集中式宣传。

　　第二十条  省消委会在官方网站（广东省消费者委员会官网www.gdcc315.cn)和微信公众号（广东消委会）设立“放心消费创建公示”专栏，市级消委会定期将全市退货承诺单位信息上报省消委会录入，在全省进行集中性公示宣传和社会监督。

　　第二十一条  线下无理由退货承诺内容发生变化，或因自身经营发展需要或结业等原因要求退出承诺店，应向受理单位提交申请，进行内容变更或消名处理，各级消委会应及时定期将相关情况向上一级消委会报告。

　　第五章  监督指导

　　第二十二条  线下无理由退货承诺由消费者组织、行业协会、社会各界和广大消费者负责监督。

　　社会各界和消费者若发现实体店未执行承诺约定或执行不力，可向当地消费者委员会或省消委会“放心消费创建”监督专栏（广东省消费者委员会官网www.gdcc315.cn和广东消委会微信公众号）投诉反映。

　　第二十三条  市、县（区）级消费者委员会对投诉反映问题，应及时进行调查核实（可委托第三方、县区消费者委员会进行调查或联合行业协会、商会等共同开展调查）。

　　情况属实的，进行督促告诫。督促告诫无效的，或一年内3次以上违反承诺的，进行摘牌（公示牌）、公示，同时报广东省消委会备案。情节严重的推送列入“失信企业”名单。

　　第二十四条  实体店对摘牌不服的，可向广东省消委会申诉。省消委会成立由社会各界共同组成的裁决小组进行最终裁定。

　　第二十五条  实体店被摘牌或者退出无理由退货承诺，须清除店内无理由退货标识和宣传资料，并不得再以“线下无理由退货承诺店”名义对外进行宣传。对于冒充该名义进行经营谋利的，则依据相关法律规定进行追究惩处。

　　第六章  附  则

　　第二十六条  本指引由广东省消费者委员会制定并负责解释。

　　第二十七条  本指引自印发之日起生效。

　　附件：

　　1.“线下无理由退货承诺”申请表

　　2.线下无理由退货承诺店”公示牌模板

　　附件1：

　　规格：120*80cm