3月12日，湛江市消费者委员会正式发布“2019湛江市十大消费维权典型案例”，涉及房产消费、预付式消费、教育培训等维权难点，通过以案说法的方式，从消费维权的角度为您支招。

　　据了解，2019年，湛江市各级消委会共受理和处理消费投诉2812件，创下历史新高。湛江市各级消委会积极履行职责，加强消费纠纷调解，成功调处消费侵权重大案件，切实维护了广大消费者的合法权益。

　　案例一：逾期交房的违约金总额不得超过700多元 人民法院判决开发商霸王条款无效

　　【案情简介】湛江市是中国海鲜美食之都、中国十大休闲城市，宜人的居住环境吸引了越来越多的北方客人到湛江购房。河南省济源市的蔡先生在2017年2月9日，与五星广场开发商--湛江市麻章区瑞云商贸公司签订了《商品房买卖合同（预售）》，约定购买瑞云商贸公司位于湛江市麻章区麻赤路2号五星广场一商品房，总房款为718662元。《合同》签订后，依约支付了全部房款给瑞云商贸公司。《合同》对商品房的交付时间和手续进行了约定，瑞云商贸公司应当在2018年6月30日前向买受人交付该商品房。但时至2018年12月31日，涉案房屋依然不符合交房条件，蔡先生要求开发商赔偿，开发商主张依照合同第十二条第一款第2项第（3）点的约定：“逾期交付的违约金总额不能超过买受人已付房款的0.1%”，即违约金不得超过718.662元（总购房款718662元×0.1%)，蔡先生认为显失公平，主张予以调整。双方协商无果，蔡先生向湛江市消委会投诉。

　　随后，陆续有90多位五星广场的购房者向湛江市消委会投诉。

　　【处理过程及结果】通过调查，消费者反映情况属实。湛江市消委会认真审视了双方签订的《合同》。认为合同存在增加消费者的责任，减轻经营者的责任的地方。

　　因此，湛江市消委会派出工作人员公益代理消费者诉讼。一审、二审人民法院均支持消费者的诉求，两级法院均认为：考虑涉案合同的履行情况、涉案房屋的总房价、瑞云商贸公司违约时长、当事人的合同目的及可得利益、当地的经济水平以及房地产交易的市场发展状况等因素，合同约定经营者的违约金金额显然过低，不足以弥补消费者的实际损失。人民法院应当遵循合同法规定的诚实信用原则、公平原则，合理确定违约金，合同第（3）点条款限制瑞云商贸公司责任的内容无效，双方应按合同第十二条第2项第（2）点约定履行，故此，判决按日向买受人支付已付房价款0.1‰的违约金。

　　在该例判决生效后，湛江市消委会随后支持90户业主向法院起诉，以争取合法权益，人民法院陆续作出相应判决。90多户业主共约获得赔偿款超过250万元。

　　【案例评析】双方签订的《合同》第八条第一款第1项对买受人逾期付款的违约责任进行约定：“按照逾期时间，分别处理［（1）和（2）不作累加。］（1）逾期在30日之内，买受人按日计算向出卖人支付逾期应付款万分之0.1的违约金。（2）逾期超过30日（该期限应当与本条第（1）项中的期限相同）后，出卖人有权解除合同。出卖人解除合同的，应当书面通知买受人。买受人应当自解除合同通知送达之日起15日内按照累计应付款的1%向出卖人支付违约金，同时，出卖人退还买受人已付全部房款（含已付贷款部分）。出卖人不解除合同的，买受人按日计算向出卖人支付逾期应付款万分之0.2［该比率不低于第（1）项中的比率］的违约金。”

　　合同第十二条第一款第2项对出卖人逾期交房的违约责任进行约定：“按照逾期时间，分别处理［（1）和（2）不作累加］：（1）逾期在60日之内，自第十一条约定的交付期限届满之次日起至实际交付之日止，出卖人按日计算向买受人支付已付全部房价款0.1‰的违约金。（2）逾期超过60日后，买受人有权解除合同。买受人解除合同的，出卖人应当自买受人解除合同的书面通知送达之日起60日内退还已付全部房款，并按照已付全部房价款的1%向买受人支付违约金。买受人要求继续履行合同的，合同继续履行，自第十一条约定的交付期限届满之次日起至实际交付之日止，出卖人按日向买受人支付已付房价款0.1‰的违约金。（3）逾期交付的违约金总额不能超过买受人已付房款的0.1%”。

　　湛江市消委会分析认为：涉案合同文本系瑞云商贸公司提供的格式文本，虽合同对在消费者逾期付款的情况下，约定瑞云商贸公司仅按照万分之0.1(逾期在30日内）和万分之0.2(逾期超过30日）计算每日的违约金，但并没有设置违约金的上限，有利于保障瑞云商贸公司在消费者持续违约下的权益，该约定显然与上述第十二条第一款第2项第（3）点的约定不对等。尽管瑞云商贸公司尽了提示说明义务，但该约定显然排除了消费者的主要权利，从而减轻或免除了瑞云商贸公司的主要责任，依照《中华人民共和国合同法》第四十条“格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效”的规定，该约定内容应属无效。本案中，消费者已依约支付了全部购房款给瑞云商贸公司，瑞云商贸公司理应按照合同约定于2018年6月30日前将符合交付条件的商品房交付给消费者，但瑞云商贸公司未能举证证明其已依约履行了交行商品房的义务，依照《最高人民法院关于适用〈中华共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条“当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明，但法律另有规定的除外。在作出判决前，当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果”的规定，应由瑞云商贸公司承担举证不能的法律后果，瑞云商贸公司逾期交房显然构成违约，应当承担违约责任。

　　当前，时有消费者投诉“霸王条款”问题。事实上，“霸王条款”不仅损害消费者权益，也不利于商家自身的长远发展。如果商家不是更多地考虑如何提高产品质量和服务水平，而是把精力放在如何保护商家，损害消费者利益上，这样目光短浅的企业肯定走不了太远。

　　要让“霸王条款”在市场上消失，光靠消费者自身或是消费者协会的力量远远不够。政府相关部门应当切实负起职责，以群众利益为出发点，依据法律规范商家拟定的各种消费条款，对经批评教育仍不纠正的商家施以经济、行政处罚，铲除“霸王条款”生存的土壤，让消费者花钱花得扬眉吐气。

　　案例二：出租车辆已被“超证”如何处理违章？“某租车APP平台湛江店”理应退还违章处理费

　　【案情简介】在贵阳工作的赵先生，决定在2019年劳动节期间到湛江游玩。赵先生一下飞机，便通过“某租车APP平台”，在湛江机场店租用了一辆本田飞度车，使用时间为2019年5月1日至2019年5月4日。赵先生于2019年5月4日下午按时还车，并通过微信方式支付了租车费人民币1052元，另按合同要求通过信用卡刷取了违章押金预授权人民币3000元，作为车辆租用期间交通违章的保证金。

　　2019年5月13日，湛江机场店通知赵先生在租车期间即2019年5月3日发生了违章行为，被处以记3分并罚款200元的行政处罚。湛江机场店还表示，如需他们代为办理违章事宜须支付费用1400元（400元/分的代理费，罚款200元）；或者由赵先生自行处理违章。

　　赵先生委托湛江的朋友处理违章事宜。在自行处理违章时发现，所租用车辆属于私人名下的非营运车辆，且该车辆已被“超证”，即按新规一辆车只能有3个驾驶证处理违章。也就是说无法处理该违章处罚。赵先生向湛江机场店反映，但该店置之不理，在5月22日直接从预授权中扣除了1400元的违章处理费。

　　【处理过程及结果】湛江市消委会接诉后，到车管所调查了涉诉车辆的有关情况，经查证赵先生反映的情况属实。经调解，经营者全额退还违章处理费。

　　【案例评析】赵先生和湛江机场店达成了车辆租赁合同关系。根据赵先生在APP上签订的《租车合同》第五条5.1“任何一方未严格履行本合同义务的，另一方有权要求对方方承担违约责任并赔偿损失；”《租车单》特别条款“租期内产生的交通违章由客户承担全部责任并负责处理违章的善后事宜，客户在交通违章发生之日起25日内消除违章，并上传违章处理凭证，逾期未消除的，应承担200元/天的违约金，违约金累计不超过6000元”的相关规定。若一个月内经查询没有违章或消除违章，将3000元押金返还。赵先生委托朋友处理违章，但因“超证”问题无法处理，湛江机场店擅自扣取赵先生的违章处理费显属“霸王行径”，湛江机场店故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况，须承担缔约过失责任。不但应当承担退还擅自扣取的违章处理费用，还要承担消费者为此收到的其他方面的损失。

　　由于消费者无法举证在处理车辆违章方面的损失，湛江市消委会建议湛江机场店退还1200元违章处理费给赵先生。湛江机场店退还了相关费用，双方达成了和解。

　　案例三：转转二手平台卖家称不是经营者消委会无权干预 提起诉讼迫使该经营者退还手机款3288元

　　【案情简介】刚刚参加工作的小黄领取第一个月工资后，就想买一部苹果手机，但苦于囊中羞涩，便只好打算购买一台二手苹果手机。2019年3月9日，看到转转二手平台一卖家“小澤啊”，在销售iPHoneX银色64G手机，价格3288元，商品详情注明：支持转转验机、不满意包退换、30天包退换、一年保修、屏幕保一年（人为因素造成不保）。95新：3288元；99新：3388元。小黄觉得价格比较优惠，便和卖家商量，以3288元购买了一台99新的手机。

　　2019年3月13日，小黄收到了心仪已久的手机。但没高兴两天，手机屏幕触控出现问题，便和卖家沟通，在3月19日寄回给卖家维修。期间一直向卖家咨询手机售后进度。直到3月29日，卖家致电小黄要不要加钱换屏幕。小黄觉得屏幕没问题便回复不需要更换。3月30日，卖家致电小黄，屏幕有划痕，需要加100元。小黄觉得事有蹊跷：第一个月的工资就买了一台手机，爱不释手，怎么会有划痕呢？小黄便回复：拒绝加钱并要求退回手机。可是直到4月25日，卖家一直找理由拖延时间，不肯寄回手机。小黄多次联系卖家，卖家在转转平台拉黑小黄，拒回信息。

　　小黄向转转平台售后投诉，上传了手机寄回卖家的单据，没有得到平台明确的回复。

　　【处理过程及结果】湛江市消委会接诉后，多次致电转转平台售后，转转平台售后转达卖家的意见：手机已发回小黄。卖家依法不需取得营业执照，所以不是经营者，消委会无权干预。湛江市消委会向转转平台提供者致函：要求网络交易平台提供者提供销售者或服务者的真实名称、地址和有效联系方式。并提示转转平台售后审核卖家将手机寄回给小黄的相关单据。在核实卖家无法提供发回手机的相关单据后，转转平台向湛江市消委会提供了卖家的真实信息。据此，湛江市消委会公益支持小黄诉讼，开发区人民法院予以受理。卖家收到法院传票后，向国家网信办举报转转平台泄露个人信息。获悉转转平台转达此情况后，湛江市消委会配合转转平台向国家网信办反映情况。在法院开庭前的三天，卖家将3288元退回给小黄。为避免诉累，小黄提出撤诉申请，人民法院认为：当事人有权在法律规定的范围处分自己的民事权利和诉讼权利，应予准许。

　　【案例评析】二手平台卖家是经营者。《反不正当竞争法》第二条第二款规定：本法所称的经营者，是指从事商品经营或者营利性服务的法人、其他组织和个人。《电子商务法》第九条规定：电子商务经营者，是指通过互联网等信息网络从事销售商品或者提供服务的自然人、法人和非法人组织，包括电子商务平台经营者、平台内经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售或者提供服务的电子商务经营者。《价格法》第三条第三款规定：本法所称经营者是指从事生产、经营商品或者提供有偿服务的法人、其他组织和个人。《消费者权益保护法》没有对经营者作出直接规定，其第三条规定“经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法……”。显然，《消费者权益保护法》所讲的经营者是与消费者相对应的另一方当事人。若果以不需要取得营业执照或者无照经营而从事营利性服务的当事人，其损害消费者合法权益而不受《消费者权益保护法》规制，当不是《消费者权益保护法》的立法本意。法律用语的定义或解释必须取向于其规范的目的，亦即从实现规范的目的的功能的观点加以解释，才能探求其真实意思。因此，从法律的目的去理解法律的适用，本案卖家是经营者，市消委会依法处理合法有效，否则，人民法院也不可能予以立案。

　　支持诉讼是解决网络合同纠纷的有效途径。《消费者权益保护法》第四十四条规定：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台要求赔偿。在实践中，要求网络交易平台提供经营者的真实信息，目的就是通过民事诉讼的方式，保护自身的合法权益。当前，平台商家侵权行为屡见不鲜，有的钻平台售后法律把关不严的特点；有的认为商铺名称虚拟，消费者奈何不了。为切实维护消费者的合法权益，2019年市消委会就是通过支持诉讼的方式，先后为3名消费者挽回经济损失1.58万元。

　　案例四：支持消费者索回全额家政服务退款 霞山区消委会调解工作获人民法院肯定

　　【案情简介】消费者朱女士刚生完了第二胎，却难于高兴起来，之前一直托人寻找家政服务人员却一直没有回音。无奈，朱女士却只好自己上网查找。

　　2019年4月5日，在“58到家”服务平台获悉湛江市泰鼎信息技术有限公司可提供家政服务。4月7日，朱女士自行到该公司介绍了自身情况和了解公司家政服务情况。公司工作人员告知若家政服务人员自身原因离职不需要支付费用。朱女士向该公司支付“首月工资4200元和服务费一年4200元。”

　　但始料不及的是，该公司先后派来3位家政服务人员，一人做了半天，一人做了两天，一人做了三天，都以离家太远等理由自动离职，这让朱女士十分苦恼：难道公司没有事前说明她家的基本情况吗？

　　鉴于该公司没有介绍到合适的家政服务人员，朱女士要求该公司全额退款，自行寻找家政服务人员。但该公司表示：当时公司承诺的是若家政服务人员自身原因离职公司不收取服务费，并没有承诺不需要支付服务人员的工资。消费者、公司和服务人员三方成立合同关系，朱女士用工就需支付工资。表示要扣取1000元工资支付给服务人员。朱女士不同意，认为只和公司发生合同关系，已支付一个月的工资，公司应该履约。公司并没有和她讲清楚派出的人员是外聘人员。现公司先后有3名服务人员自行离职，已给她的生活和工作造成很大的困扰及一定的损失，公司应全额返还费用。双方由此产生争议，于女士向霞山区消委会投诉。

　　【处理过程及结果】接诉后，经查证，朱女士反映家政服务人员自行离职情况属实。霞山区消委会认为，朱女士与公司订立了家政服务合同，该合同合法、有效，合同双方应当按照约定全面履行自己的义务。霞山区消委会组织双方进行调解。公司同意全额退款，双方签订了《调解协议书》。为确保《调解协议书》法律效力，打消朱女士的顾虑，6月6日，霞山区消委会通知朱女士和公司法定代表人一同前往霞山区人民法院办理司法确认。该院立案庭开通绿色通道，不到一个小时便出具了《民事裁定书》，明确指出：经本院审查认为，申请人达成的调解协议，符合司法确认的调解协议的法定条件。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百九十五条规定，裁定如下：申请人于2019年6月6日经霞山区消费者委员会主持调解达成的调解协议有效。当事人应当按照调解协议的约定自觉履行义务。一方当事人拒绝履行或者未全部履行的，当事人可以向人民法院申请执行。

　　【案例评析】该案的案由是家政服务合同纠纷。双方虽然没有签订书面合同，但根据交易凭证可确认双方建立了服务合同关系。双方争议的焦点是消费者、公司和服务人员三方是否成立合同关系及服务人员工资由谁支付问题。根据“《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第五条：在合同纠纷中，主张合同关系成立并生效的一方当事人对合同订立和生效的事实承担举证责任。”的规定，公司主张三方成立合同关系，服务人员自身原因离职仍需支付工资需承担举证责任。况且，根据公平原则和诚实信用原则，综合当事人举证能力等因素应当确定公司承担举证责任。但在实际工作中，公司怠于与各方签订书面服务合同，无法举证，只能承担举证不能的法律效果。本案中，消费者支付了一个月的服务费用，公司派出的家政服务人员先后换了三批，并自行离职，公司显属根本违约。至于服务人员的工资，应当由公司支付。

　　综合家政服务市场投诉分析，由于行业有效监督机制缺失，涉及各方的争议频发且纠纷协调难度较大。从家政企业反映的情况看，总体上供不应求。员工制企业被视为行业发展趋势，但签订正式劳动合同、提供家政培训、支付社保费用等，促使企业成本大幅增加，导致员工制企业发展较为困难，一般来说，外派服务人员都是聘任的，素质难免良莠不齐。从消费者反映的情况看，公司和服务人员信息不完善、服务人员健康状况不透明和综合素质难以保障。因此，消费者在选择家政服务时，要注意货比三家，详细了解信息情况，避免权益受到损害。

　　案例五：好家装饰公司竟然因消费者不同意工程增项而停工 人民法院采纳消委会意见判决退还约2万元工程款

　　【案情简介】市区“天润﹒御海湾”住宅小区即将交付业主，湛江市好家装饰设计工程有限公司就在小区附近设立工作室并招徕生意，打着“拎包入住、品牌材料、868精装修”的广告，钟先生心动了，将“天润﹒御海湾”一套毛坯房交由好家公司装修。

　　双方签订了《装修合同书》，合同约定：包工包基础施工材料，房屋装修总价为人民币55200元。工期自2018年6月18日至2018年8月18日。合同生效后，钟先生依约支付了房屋装修定金5000元，6月18日支付了房屋装修首期款25360元，公司如期施工，但此后公司一直拖延工程进度。钟先生多次催促，但公司以各种借口推诿要求支付第二次装修款，否则不装修。钟先生无奈，只好在8月16日又向公司支付工程款19210元。9月25日，钟先生又补交了中期装修款875元，至此钟先生已预付工程款50445元，但装修工程只施工不够一半。期间，公司不断提出变更材料和增加工程项目，钟先生不同意。在9月18日公司向钟先生发出停工通知，便一直停工。

　　【处理过程及结果】钟先生分别于2018年9月7日及9月12日向赤坎区消费者委员会投诉，称公司拖延工程进度严重违反合同。湛江市赤坎消费者委员会于2018年9月19日作出《赤坎区消费者委员会处理意见函》回复：……接诉后，我会依职权开展调查，我会在调查过程中，确认房子装修进度仅50%左右；好家装饰公司承认其合同违约，但辩称因材料缺货导致，并未提供任何有效证据。在我会介入调解之后，对合同进行了更改，好家公司承诺会于2018年9月28日前完成所有工程，并写一份“确认书”交予我会保管。……9月12日，您再次投诉称好家装饰公司借口材料缺货，要求将明轩品牌铝合金门更换为价格低廉、质量档次低的其他材料门，双方因此发生纠纷。9月18日，您向我会反映好家装饰公司明确向您表示将会停工，并出示好家装饰公司发出的《停工通知》。我会多次向好家装饰公司发出调解通知，但该公司均拒绝出席调解。综上所述，本会认为：……消费者与好家装饰公司签订的《湛江市家庭居室装饰装修工程施工合同》……合法有效。……好家装饰公司若不按照合同的规定履行义务，消费者有权要求好家装饰公司承担违约责任。……。赤坎区消委会另在2018年9月19日向双方发出《赤坎消费者委员会投诉终止调解和建议通过其他法律途径解决争议纠纷通知书》，决定终止调解，建议双方通过其他途径解决争议纠纷。公司发出的《停工通知》内容为：“……由于种种原因给好家公司造成极大经济和声誉损失，为了减轻公司的损失（消委会已介入调解，但业主并不配合），本公司决定2018年9月18日停工。显然公司在捏造事实。

　　根据赤坎区消委会处理意见，钟先生于2018年11月7日向公司发出《解除合同的通知》，告知公司解除双方的装修合同，并要求公司返还装修项目未完工的预付款。公司对此不予理会。钟先生遂诉至法院，要求解决。在法庭上，公司辩称已完成工程进度94%，法院不予采纳。2019年4月16日，湛江市中级人民法院终审判决：解除双方的合同，认定工程进度50%，公司返还钟先生预付的工程款19708元，同时，公司按合同总报价55200元为基数、每日0.03%计付违约金给钟先生。

　　【案例评析】根据《中华人民共和国合同法》第三十七条“当事人采用合同形式订立合同，自双方当事人签字或者盖章时合同成立”的规定，双方所签定的《好家装饰装修工程合同书》，系双方当事人的真实意思表示，不违反法律、行政法规的强制性规定，合法有效。双方均有义务遵守约定严格积极履行，以使合同目的得以实现。《最高人民法院关于审理建设工程施工合同纠纷案件适用法律问题的解释》第十九条规定：当事人对工程量有争议的，按照施工过程中形成的签证等书面文件确认。承包人能够证明发包人同意其施工，但未能提供签证文件证明工程量发生的，可以按照当事人提供的其他证据确认实际发生的工程量。合同签订后，钟先生如约履行了给付工程款的义务。按照合同规定，公司每完成一个装修项目，应在双方验收后由钟先生在公司出具的“验收册”上签字确认，但至今没有一项完成验收。法院认为：公司在2018年9月18日单方发出的《停工通知》也无法说明钟先生如何违约，仅以“种种原因”及反称“业主不配合消委会调解”为由显然于实不符，于理无据。根据消委会的处理意见函中确认，公司在消委会主持的第一次调解中承认自己违约，但之后再多次通知公司调解，公司均予拒绝，据此可认定过错在于公司。故钟先生根据消委会认定工程完成50%来主张公司承担相应法律责任，人民法院予以支持。

　　当前，家装市场“套路”多，一些经营者通过低价诱惑签订合同，然后以没货为由，由约定的品牌材料变更为普通材料或不合格材料，且不断要求增加工程项目，若消费者不同意，便停工不予装修。一些消费者由于急于入住，或者怕维权“麻烦”，迫于就范。本案钟先生的成功维权给我们启迪，遭遇套路不可怕，关键应依法主张自身权益。广大消费者要敢监督、愿监督，为实现消费市场良币驱除劣币尽一份努力。

　　案例六：预定民宿遭遇“砍单” 消委会支持消费者维权获合理赔偿

　　【案情简介】李小姐是昆明大学的研究生，和另外两位同学商量国庆节期间结伴到湛江旅游。于2019年9月2日李小姐付款预定10月1日至3日榛果网“米饭班住”房东位于天润御海湾11栋某房，名为森语御海湾两居的房间一间。共3个晚上，每天房价300元。但到了9月25日，店家通过电话联系到李小姐说他被抓才放出来，该房间被查封不能入住，让李小姐退房，李小姐听说后信以为真进行了退房。

　　退房之后，李小姐觉得事有蹊跷，之后李小姐用另一个手机号码在线和该房东联系，房东明确告知该房间1--5号都有房，并且房价每日已经增加100元。随即李小姐向房东表明了身份，房东立马改口说房间有问题下架，之后就将该房间下架了，李小姐向榛果网反映后，榛果网回复李小姐：立即联系店家，但店家不接电话。

　　李小姐觉得店家既然定价了就要为自己的行为负责，退一万步说，想涨价也应该是通过协商，而不是利用消费者的善良来为自己谋利。因此，李小姐组织好两次订房的有关证据向湛江市消委会投诉，希望获得300元额赔偿，以补偿因迟延订房而导致国庆节期间到湛江旅游遭受的损失。

　　【处理过程及结果】接诉后，湛江市消委会工作人员到天润御海湾进行了调查，从中了解到一名刚毕业的女大学生邓小姐组织了天润御海湾楼盘的一些闲置房源在榛果网以民宿的形式对外出租。在调解过程中，鉴于李小姐只要求赔偿300元的损失，湛江市消委会尊重当事人处分自己的权利。邓小姐也接受了湛江市消委会的批评。

　　【案例评析】《电子商务法》第四十九规定，“电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。当事人另有约定的，从其约定。”“电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；格式条款等含有该内容的，其内容无效。”本案“米饭班住”房东告知虚假信息给消费者，导致消费者取消已经支付货款的订单，是《电子商务法》明确规制的“砍单”行为，侵害了消费者合法权益。《最高人民法院关于贯彻执行若干问题的意见（试行）》第68条规定：一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。从消费者提交的证据分析，“米饭班住”涉嫌欺诈。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定：经营者提供食品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。因此消费者可向“米饭班住”主张赔偿300×3×3=2700元的损失。

　　从该案调查的情况发现，由于民宿相对宾馆较为便宜，受到了越来越多消费者的青睐，但是，省政府虽然出台了民宿也要进行登记的规定，如《广东省民宿管理暂行办法》第三十五条规定：违反本办法第十八条第一款规定，未依法取得营业执照而开展民宿经营的，由县级以上人民政府市场监督管理部门按照《无证无照经营查处办法》有关规定进行处罚。但看起来有关部门管理没有到位。因此，选择民宿消费可能存在着在安全性方面较多的风险。消费者在选择民宿消费时对安全性方面的问题要特别加以注意。

　　案例七：恒温游泳池没有如约开建 三部门联手促使健身公司退还464名消费者预付款60万元

　　【案情简介】2019年5月初，湛江市霞山区古斯特健身服务有限公司以“古斯特游泳健身俱乐部，怡福店盛大启幕；室内600平方恒温游泳池，火爆招募666名创始会员”为噱头，通过微信、派发传单和现场活动等方式进行宣传及招募会员。正值暑假前夕，许多家长纷纷交钱报名，每人缴纳50元至716元不等，想让自己小孩在暑假学会游泳。公司承诺恒温游泳池7月份开业，然而到了8月份还没有开业，孩子暑假学游泳的计划打水漂了。由于公司没有如约履行合同约定，并且对消费者的退款要求置之不理，于是，464名消费者一起向消委会投诉。

　　由于事件重大，霞山区消委会和湛江市消委会受理了消费者的投诉后，联合进行调查。经调查，消费者反映的情况属实。但公司反映，由于经营不善，已无力偿还消费者的预付款。

　　【处理过程及结果】鉴于该公司已涉嫌广告违法行为，湛江市消委会整理好投诉材料转交给霞山区市场监督管理局。霞山区市场监督管理局认为根据最高人民检察院、公安部《关于经济犯罪案件追诉标准的规定》的有关规定，涉诉企业利用广告对商品或者服务作虚假宣传，达到追诉条件，所以，将该案件转交湛江市公安局霞山分局处理。湛江市公安局霞山分局对该公司进行了立案处理。

　　在此阶段，涉诉消费者在微信上自行组织了维权群，并邀请相关媒体进行了报道，在一定程度上，已发酵为群体性的舆情事件。

　　为了妥善处理这一社会矛盾，湛江市消委会、湛江市市场监管局、湛江市公安局三部门依据“民事责任优先适用”的原则，多次与经营者交谈和上门走访经营者家属，分析法律责任，动之以情，晓之以理。经深入细致的调解工作，在11月初，经营者终于认识到自己的错误，愿意承担相应的违约责任。通过变卖房产筹集了60万元存放到湛江市消委会账户。11月13日，在消委会及相关执法部门的见证下，该公司派员在霞山东风市场三楼将预付款逐笔退还给消费者。

　　【案例评析】根据《中华人民共和国合同法》第九十四条有关条款规定：当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的，当事人可以解除合同。以及第九十七条规定：合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施，并有权要求赔偿损失。古斯特健身公司收取了消费者的预付款，却无法按约定向消费者履行义务，应当将预收的款项返还给消费者。

　　当前，预付款问题屡见不鲜，湛江市消委会提示广大消费者在选择预付消费时如何更好地维护自己的合法权益：

　　（一）不要一味贪小偏宜。消费者在选择预付消费前，首先应选择在市场有较好口碑，尽量选择规模比较大、证照齐全、市场信誉好、经营状况优的企业，千万不可因经营者提供的优惠而忽视了潜在的风险。尤其是对使用期限较长或者高折扣的优惠回报保持警惕，往往服务期限越长，回报数额越高，风险也就越大。

　　（二）防止商家虚假不实宣传。一些商家在营销过程中为了吸引消费者眼球，会对自己的产品、服务进行过度夸大，消费者在签订协议时对商家宣传内容进行核实并写入协议中。如商家是通过宣传彩页、传单、店内广告等方式进行宣传的，消费者应注意收集、保管好经营者的有关宣传册页等信息。

　　（三）办理预付费资金额不易过大。由于预付式消费存在一定的风险，不要一次交付过多金额，此外要及时消费。

　　（四）注意保留交款凭证、双方签定协议等相关证据，在发生问题后及时致电12345或向消委会投诉，及时保护自己的合法权益。

　　案例八：教育培训退款难 庭前调解获支持

　　【案情简介】2019年3月消费者陈女士湛江市消费者委员会投诉，称她于2018年暑假在某教育培训机构支付了6100元共61课时的培训费，由培训机构为其女儿实行一对一授课。但是大半年来，该培训机构以找不到合适的老师为由，一直没有为其女儿授课提供服务，于是陈女士提出全额退费。但是培训机构以学生自己不来上课为由拒绝退款。

　　【处理过程及结果】接到投诉后，湛江市消委会多次与培训机构负责人进行交涉，该负责人称其已安排过三个老师为该名学生授课，但是该名学生却总以老师不合适为由推脱不过来上课。随后，湛江市消委会先后对市区五家类似的培训机构进行调查，这些培训机构均明确表示如果换不到合适的老师，扣除相应的费用后可以办理退款。经调解未果，湛江市消委会公益支持消费者，派出工作人员向人民法院提起诉讼。法院在开庭前组织双方进行庭前调解，在综合双方意见后，当场支持消委会的观点，促成双方达成一致协议：校训机构在扣除资料费300元、会员服务费300以及刷卡手续费61元后，将余下的5439元退还给消费者陈女士。

　　【案例评析】《中华人民共和国合同法》第一百二十五条规定：“当事人对合同条款的理解有争议的，应当按照合同所使用的词句、合同的有关条款、合同的目的、交易习惯以及诚实信用原则，确定该条款的真实意思。”第六十一条规定：“合同生效后，当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的，可以协议补充；不能达成补充协议的，按照合同有关条款或者交易习惯确定。”目前，我国司法实际对上述条款的理解：参照交易习惯和惯例原则，是指在合同词句或条款的含义发生歧义时，按照交易习惯或者惯例的含义予以明确；在合同存在漏洞，致使当事人的权利和义务无法确定时，参照交易习惯或者惯例加以补充。结合湛江市消委会走访的湛江市内五家培训机构的意见，按照该行业关于“1对1”培训的交易习惯，若培训机构无法为学生提供合适的老师，学生可以要求退款。

　　《中华人民共和国合同法》第九十四条规定：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（三）当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；（四）当事人一方迟延履行债务或者其他违约行为致使不能实现合同目的。”由于培训机构长期没有为消费者找到合适的老师，消费者提出退回学费，但培训机构一直不予履行，教育培训合同不能实现合同目的，符合法定解除条件。

　　结合本案，湛江市消委会提醒广大消费者：在选择考试培训、兴趣班或辅导班、驾驶员培训等营利性培训时，应与经营者订立注明培训项目、课程内容和课时数量、老师资格资质、教学培训地点、收费项目、退费标准等内容书面合同，以便于详细地明确相关信息，以便在日后发生纠纷时作为证据。

　　案例九：饭店吊扇扇叶脱落伤人 消委会调解获赔偿

　　【案情简介】2019年国庆节，重庆游客杨先生一行21人自驾车在湛江游玩期间，在黄某经营的高阳一饭店就餐时，同行人员被饭店正在运行的吊扇扇叶脱落造成头部受伤。就医后，杨先生一行与黄某就后续治疗费、误工费、营养费等费用无法达成一致，遂向麻章区消委会寻求帮助。

　　【处理过程及结果】麻章区消委会经与双方沟通后了解到，在事故发生后，饭店负责人黄某已第一时间陪同受伤的游客到医院就诊，并已支付医疗费用共约7000元。但双方对后续相关费用分歧较大，无法达成协议。经工作人员耐心调解，并向黄某解释有关的法律法规，最后，饭店老板黄某承认是因管理松懈、安全检查不到位才导致事故发生，同意一次性赔偿受伤人员后续的治疗费、误工费、营养费等共10000元。杨某一行表示满意该处理结果。

　　【案例评析】《消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”《侵权责任法》第三十七条规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”饭店作为经营主体，有义务保障给消费者提供一个足够安全的入住环境。在本案中，饭店吊扇扇叶脱落显然是由于饭店的安全保障措施不到位引起的。饭店应增强责任意识，做好日常管理，排除安全隐患，履行好安全保障义务，为食客提供一个安全、舒心的居住环境。

　　案例十：缺陷产品致年桔受损 市消委会成功支持五农户索赔108万元

　　【案情简介】这是一件于2019年6月13日获法院判决的案例。2017年2月，遂溪县黄略镇叶先生等5位年桔种植农户在湛江市麻章供销社稼宝农资经营部购买了肥料“根壮丰”，按使用说明将肥料兑水后施用于盆桔，出现黄叶、落叶、逐渐死亡的现象，叶先生等5名农户找经销商进行了多次交涉，要求予以赔偿，但迟迟没有结果，遂投诉至湛江市工商行政管理局麻章工商分局。2017年6月8日，在工商局组织下，湛江市麻章供销社稼宝农资经营部负责人与厂家广东植物龙生物技术股份有限公司代表一起到种植基地现场调查了解情况，确认种植农作物受损情况属实。5位农户要求厂家及经销商赔偿，但协商不成。

　　【处理过程及结果】湛江市消委会接诉后，致函湛江市农业局，为准确测量叶先生五位农户适用“根壮丰”肥料导致年桔损失情况，提请进行田间产量损失鉴定。 2017年12月6日，湛江市农业局出具《农作物生产纠纷田间现场鉴定书》载明，鉴定果场盆栽“柑桔”（年桔）叶子黄化脱落、植株生长受阻与灌根施用“根壮丰”微量元素水溶肥存在相关性，为肥害所致，症状与典型硼中毒高度类同并载明每株植株的参考补偿价格。随后，在湛江市消委会的组织下，经销商、厂家代表以及5名农户共同对年桔损失的总株数予以签名确认。但由于损害赔偿数额分歧较大，调解无法达成一致意见，湛江市消委会指派志愿律师代理5名农户诉讼，将经销商及厂家起诉至人民法院。

　　本案经过法院一、二审，2019年6月13日，法院认定本案系产品责任纠纷，最终，法院判决湛江市麻章供销社稼宝农资经营部和广东植物龙生物技术股份有限公司赔偿5名农户经济损失共约108万。

　　【案例评析】本案中，根据肥料临时登记证载明的情况，消费者购买的瓶装“根壮丰”适用于葡萄。“根壮丰”标签虽说明登记作物为葡萄，但在标签上注明的使用作物为香蕉、蔬菜、果树、花卉、经济作物和粮食作物等。产品标识的适用范围超出了国家审批的适用范围。消费者购买植物龙技术公司生产的该产品使用于年桔上，出现了致使年桔黄叶、落叶等情况，该事实有农业部门的《“根壮丰”微量元素水溶肥料盆桔施用效果鉴定报告》、《农作物生产纠纷田间现场鉴定书》的鉴定意见予以证实，故应认定标识缺陷和涉案损失存在因果关系。依照《中华人民共和国产品质量法》第四十一条关于“因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产（以下简称他人财产）损害的，生产者应当承担赔偿责任。生产者能够证明有下列情形之一的，不承担赔偿责任：（一）未将产品投入流通的；（二）产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在的；（三）将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在的”的规定，植物龙技术公司应承担赔偿责任。湛江市农业局系本地职能行政机关，鉴定人员具备专业技术，在进行现场勘测后作出的鉴定报告，可以作为认定损失与缺陷产品之间的因果关系的依据。根据《中华人民共和国侵权责任法》第二十六条的规定：“被侵权人对损害的发生也有过错的，可以减轻侵权人的责任”。结合本案的实际情况，考虑消费者对购买及使用涉案瓶装“根壮丰”未尽到审慎的注意义务的情形，对造成此次损害后果有过错。因此，人民法院没有全部支持消费者的诉求，要求消费者负担30%责任。