发布广东年度消费维权“十大案例”是广东省消费者委员会“3·15”的重要活动，至今已连续发布十多年，对加强消费领域社会监督，强化消费维权警示教育，营造放心消费环境具有积极作用。2019年，广东全省消委会积极履行职责，加强消费纠纷调解，成功调处了大量消费侵权重大案件，切实维护了广大消费者切身合法权益。经广泛征集、层层推荐及反复筛选，广东省消委会从全省37万多件案件中，评选出了十个典型案例，其中涉及跨境消费、老年人消费、预付式消费、群体性投诉等维权热点难点，并经消费维权领域专业人士、专业律师逐一分析点评，现向社会公布。

　　案例一

　　婚介诱导消费  消协助力退款

　　2019年4月，广东省消委会接到消费者阎女士的投诉。据阎女士反映，其在某知名婚介公司网页进行免费注册，之后婚介公司来电称好几位男士对其资料感兴趣，邀请其参加现场相亲会。但阎女士到达公司后并没有被安排相亲，而是被带到一个小隔间，一位自称“红娘”的工作人员在审核信息、填写表格后就开始跟阎女士聊天，从下午一点一直持续到四点半，阎女士非常疲惫。这时，该工作人员拿出ipad让阎女士签字，声称不用看内容直接签就行。阎女士签完后才知道是消费合同，紧接着被要求刷卡支付了28800元。阎女士回家仔细阅读合同，发现内容不妥，遂提出退款，但婚介公司一直回避。几经沟通，双方约定在扣除10%违约金的前提下解除合同，并签署退款协议，但退款一直拖着没有兑现。无奈之下，阎女士向省消委会求助。省消委会接诉后立即联系涉诉婚介公司，经调查，阎女士反映的问题基本属实，遂要求婚介公司尽快退还消费者所支付费用。经工作人员多番调解，最终双方重新签订合同解除协议，婚介公司退还阎女士人民币28575元。

　　点评：根据《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者使用格式合同，对与消费者有重大利害关系的内容负有以显著方式提请消费者注意并按照要求予以说明的义务，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式合同的制订方和使用者，如未能履行提示说明义务，消费者可以主张合同不成立。但现实是很多类似遭遇的消费者事后以不知晓合同内容主张退款时，却缺乏必要的证据支持，导致维权困难。近年来，婚介服务行业乱象横生，婚介公司线上提供免费注册，线下大搞“轰炸式”推销、“绑架式”签约、“凑数式”服务。很多消费者同阎女士一样在遭遇疲劳轰炸后，被诱导签订高额婚介服务合同，类似的投诉屡屡出现，值得警惕。

　　案例二

　　报修十余次故障未除  退款数十万维权成功

　　2019年，消费者张先生向广州市海珠区消委会官洲分会投诉，称其通过广州某汽车销售服务有限公司汽车销售以24万元的价格购买了一辆品牌汽车。汽车行驶9000公里后，仪表盘ETC灯出现亮闪情况，张先生怀疑发动机电子系统故障，立刻向销售公司反映并报修，但反复进行了11次维修，依然无法彻底解决问题。于是，张先生提出换车或退车，遭到拒绝。消委会接诉后立即展开调查，确认车辆已经维修12次。虽然销售公司承诺可以继续修理，但多次维修导致消费者对销售方和车辆都失去了信心，坚决要求退车退款。工作人员对照相关法律法规进行耐心调解，最终汽车销售公司同意在扣除汽车折旧费后退回消费者车款21万多元，消费者维权成功。

　　点评：根据《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”本案中，张先生的汽车因同一质量问题累计修理12次故障依然不能消除，导致消费者对汽车质量和销售公司维修能力失去信心。在消费者强烈主张退车的情况下，消委会工作人员帮助双方深入沟通，反复耐心做工作，最终，一宗棘手的投诉成功调解，消费者的权益得到保障。

　　案例三

　　假冒旅行社频现网上搜索  广告发布者难逃法律责任

　　2019年一季度，深圳市消委会共收到涉及某旅行社的港澳游投诉36宗，该类投诉普遍存在以下情况：消费者均居住在广东省外；近半消费者通过某知名搜索引擎搜索“国旅”后，根据加V认证的国旅相关页面选择港澳游；行程中普遍遭遇“强制购物”“原定景点被取消”“食宿降级”等问题。深圳市消委会通过调查发现涉诉的旅行社均为假冒“国旅”，提供的合同、收款收据、盖章等均为伪造。深圳市消委会通过模拟消费进行专项测试调查，发现在该搜索引擎搜索“港澳游、国旅”等关键词，搜索页面会出现加V等级认证的旅行社广告信息，但这些旅行社却并非正规注册的商事主体。深圳市消委会向社会通报了相关情况，并对广告发布行为进行监督。涉事公司迅速做出三项赔偿和整改承诺：一是由该公司垫付涉诉消费者的损失；二是在旅游行业搜索中剔除大批“李鬼”，只要涉及到低价港澳游的账户均做下线处理，并严格开户审批；三是进一步完善企业信用评级评价体系，将消费者组织评价纳入“企信网”“口碑”“信誉”等评级评价信息中。针对深圳市消委会移交督办的36宗投诉，除少数无法有效举证外，共有29宗获得18万多元的赔偿。与此同时，涉事公司积极兑现整改承诺，跟进处理数百个低价港澳游账户。

　　点评：本案中，涉诉旅行社均为假冒国旅的旅行社，难以找到假合同虚构的商事主体，消费者若想直接与旅行社进行沟通维权，非常困难。但假冒旅行社相关广告信息均由搜索引擎公司发布，根据《广告法》第三十四条规定，该公司作为广告发布者，对拟发布广告的审查核验负有不可推卸的责任。同时，根据《消费者权益保护法》第四十五条第一款规定：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿……广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。”涉事公司无法提供涉诉假冒旅行社的真实信息，应当承担相应赔偿责任。在此提醒消费者，选择线上旅游单位和项目，一定要擦亮眼睛，仔细辨别，谨防上当。

　　案例四

　　大湾区维权一体化显成效  澳门消费者退房款赠锦旗

　　2019年2月，澳门消费者陈女士在佛山市禅城区某楼盘购买了一间商品房，购房过程中售楼人员承诺可以办理按揭贷款，但陈女士支付首付款后却被告知不能办理贷款。由于没有能力一次性付清房款，陈女士要求退款退订，却被要求扣除20%的违约金，双方由此产生纠纷。陈女士随即向佛山市禅城区消委会求助。接诉后，工作人员高度重视，从大湾区维权一体化要求出发，认真研究证据材料，结合法规政策，制定调解方案。最初几次调解，开发商坚持要扣除20%违约金，但工作人员晓之以理、动之以情，指出消费者为了维权，澳门、内地来回奔波相当不易，希望开发商从大湾区建设的大局出发妥善处理。经过不懈努力，开发商最终同意全部退回消费者支付款项26万余元。事后，陈女士从澳门专程给禅城区消委送来“为民办实事，排忧解困难”的锦旗和一封亲笔书写的感谢信。

　　点评：近年来，随着大湾区建设不断推进，粤港澳消费融合越来越密切，相关投诉纠纷也随之增多。特别在房地产交易领域，港澳消费者在内地购房需求不断提升，但法律政策差异大，流程和手续繁杂，容易导致发生消费纠纷。为服务大湾区建设，保障港澳消费者合法权益，广东大力推进湾区维权一体化，不断提升粤港澳维权合作水平。本案中，陈女士遇到的问题较为普遍，维权难点在于消费者难举证，为既依法维护消费者权益，又减少陈女士澳门、内地来回奔走麻烦，消委会工作人员从法、理、情多方面切入，积极调解，专业维权，使事情圆满解决，得到消费者的真心赞誉。

　　案例五

　　定制衣柜货不对板  退款保修消费者满意

　　2019年3月，梅州市丰顺县消委会接到消费者张女士的投诉。张女士反映，2017年12月底其在丰顺县某家居建材经营部为新房定制五个房间的衣柜及电视背景墙，约定用材为好莱客品牌木板，总价25万元。但张女士入住新房后发现衣柜木板并非该品牌，且衣柜门关闭不全，表面还有裂缝。张女士随即与经营者协商，要求退回全款并赔偿其造成的损失，遭拒。接诉后，丰顺县消委会立即开展调查，据调查了解：张女士跟经营者交流定购时，一直要求用好莱客木板制作，但是在书面购销合同上并未注明。经营者据此表示其并未违约，只同意补偿4万多元。张女士则表示受到欺骗，要求赔偿15万元。由于分歧过大，调解一度陷入僵局。最终经过工作人员不懈努力，双方达成一致：经营者补偿消费者10万元人民币，并对衣柜出现的问题提供保修服务。双方对结果表示满意，同时对调解人员的耐心细致表示感谢。

　　点评：本案中，消费者是因为信赖好莱客品牌选择定制家具，且支付了相应的价钱。而经营者却抓住合同没有标注的漏洞，选用其他木材，违反了双方的约定，违背了诚实信用原则，侵害了消费者的知情权和公平交易权，按照《消费者权益保护法》第十六条以及《合同法》第一百零七条规定应当承担相应的违约责任。值得注意的是，本案消费者在签订合同时，没有进行认真核对，也存在一定的疏忽。在此提醒消费者，签订合同，一定要认真审阅，口头达成的约定，也要通过书面合同予以明确，以免造成不必要的损失和麻烦。

　　案例六

　　“车钱包”只充不兑引众诉  消委会及时出手平纠纷

　　2019年，东莞市消委会陆续接到“爱车钱包”“汽车钱包”“车钱包”等公众号充值未到账的投诉，其中共接到关于东莞某网络科技有限公司的投诉215件。消费者反映在其该公司公众号上充值了500元至1000元金额不等的加油卡，但充值金额迟迟未到账，多次尝试联系客服无法接通。经工作人员深入调查，确认消费者反映问题属实，同时发现该公司在珠海、惠州、江门等十余市均设有分公司，涉及消费者众多，金额高达258万元。为及时化解矛盾，维护社会稳定，东莞市消委会立即启动约谈程序，向该公司分析指出问题的严重性，要求马上整改。约谈产生较好效果，涉事公司一方面通过完善充值系统、提升充值对接、增强客服服务，有效避免矛盾进一步激化；另一方面对投诉问题及时回应处理，积极主动承担责任。最终，投诉的消费者加油卡全部充值到账，投诉量从最初的爆发性增长，直降至零，矛盾得到有效化解。

　　点评：本案中，消费者在科技公司公众号充值，双方达成了加油充值的交易协议，根据《消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务……”科技公司应该按照充值金额、到账时间等约定履行相应的义务，但却一直拖延，不按约定履行义务，导致众多消费者权益受损。东莞消委会及时出手，通过调查约谈监督等方式，为众多消费者挽回经济损失，同时消除社会不稳定风险，值得点赞！在此提醒消费者，预付消费，尤其网上预付消费，有风险，须谨慎选择、理性对待。

　　案例七

　　押金不退购物抵扣  展会作幌老人上当

　　2019年7月，何女士等40多名消费者来到中山市小榄镇消委分会投诉。据消费者反映，中山市某电器科技有限公司在小榄镇某酒店举行为期五天的保健产品直销会，主办方规定：凡参与该活动的消费者都可获得公司赠送的礼品，但需缴纳“参会押金”，当天活动结束后返还给参与者。因可以领取礼品，现场吸引了众多老年人参与。直销会前四天，消费者只须缴纳数百元押金，且可以顺利退还。但到了最后一天，主办方将“参会押金”提高到1000元至4000元不等，不仅不按承诺返还，还要求消费者用押金购买远高于市价的保健品进行抵扣。由于涉嫌强买强卖，且涉及众多老人消费者，小榄镇消委分会高度重视，马上联合小榄市场监管分局、小榄公安分局进行调查，认定主办方做法违反法律规定，侵害消费者合法权益，督促其立即退还消费者所有押金。因此，为40多名消费者挽回经济损失9万多元。

　　点评：押金，一般指由当事人双方约定，债务人或第三人向债权人给付一定的金额作为其履行债务的担保，在社会生活中被广泛运用于房屋租赁、承包、住店等合同担保领域。本案中，直销会主办方与消费者之间并无直接或间接的债权债务关系，也无其他需要担保的情形，其收取“参会押金”其实另有目的。主办方要求消费者用“押金”购买远高于市价的保健品，明显侵犯消费者选择权和公平交易权，涉嫌强制消费。近年来，老年人消费问题成为热点，一些不良商家抓住老年人防范意识不强，通过“赠送礼品”“打亲情牌”“会场营销”等各种手段，变着花样诱骗老年人上当，实该谴责！

　　案例八

　　演奏会改地单方面退票  经营者霸道消委会制止

　　某国际知名钢琴家江门站演奏会原定于2019年12月20日在江门市新会区体育中心进行，并通过多个购票平台对外公开售票超过300张。后因各种原因，主办单位最终决定将活动场地改在江门演艺中心侨都大剧院举行。为减少自身损失，主办单位于10月29日宣布前期售出的门票全部作自动退票处理。部分消费者对此并不接受，认为侵害自身权益，向江门市消委会投诉。该投诉涉及消费者300多人，江门市消委会高度重视，派出专干力量处理，紧扣“做好群众工作、化解群众矛盾”的工作原则，深入进行案情分析，研究相关法律法规，约谈主办单位，陈述利弊，耐心调解。最终，主办单位为受影响消费者提供三种处理方案：退票退款、补差价升级票档、按原价位安排座位，涉诉消费者均表示满意，事情圆满解决，矛盾化解于萌芽状态。

　　点评：本案中，演奏会主办单位与消费者通过销售、购买门票的行为形成了法定的事实合同关系，双方均应依约履行各自义务。根据《消费者权益保护法》第五十三条第二款：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”主办单位为减少自身损失，单方面宣布退票，属违约行为，对消费者因此造成的损失或带来不便应当给予补偿。

　　案例九

　　合同暗藏霸王条款，支持起诉判定无效

　　河南省消费者蔡先生于2017年在湛江全额购买了一套价值718662元的商品房，并与开发商签订了《商品房买卖合同（预售）》，合同约定2018年6月30日交房。但截至2018年12月31日，涉案房屋依然不符合交房条件，蔡先生要求开发商依据合同按日赔偿已付房款0.1‰的违约金，但开发商以合同中“逾期交付的违约金总额不能超过买受人已付房款的0.1%”为依据，主张违约金赔付总共不超过718.662元（总购房款718662元×0.1%)。蔡先生认为该条款显失公平，主张予以调整，但多次协商未果，遂向湛江市消委会投诉。之后又有90多户业主陆续前来投诉。湛江市消委会通过调查分析，确认涉案条款确存在不公平不合理的情形，但开发商拒绝接受调解。于是，湛江消委会代理消费者诉讼，历经一审、二审，两级法院均支持消费者诉求，确认涉案条款无效，判决开发商按日向买受人支付已付房价款0.1‰的违约金。最终，90多户业主共获赔偿款超过250万元。

　　点评：本案中，涉案合同系开发商提供的格式合同，合同对消费者逾期付款、开发商逾期交房均有违约金的相应约定，但开发商逾期交房设置违约金上限，而消费者逾期付款则未设置，双方权利义务明显不对等。且根据逾期交房的违约金上限条款，无论开发商逾期多久，只需赔偿700多元的违约金，显然远远不足以弥补消费者的实际损失。分析认为，该条款属于《消费者权益保护法》第二十六条第二、三款规定的“排除或限制消费者权利，减轻或者免除经营者责任”的情形，是不公平、不合理格式条款（即俗称的霸王条款），应当判定无效。

　　案例十

　　美容店关门数百人被坑  预付式消费风险点要防

　　2019年7月，肇庆市端州区消委会接到一宗群体性投诉，涉及消费者348人，涉诉金额高达110万元。据消费者反映，端州区某美容美发连锁店陆续关门停业，导致其购买预付卡无法正常使用。端州区消委会第一时间展开调查。了解到，该店共有4间连锁店，经营者自2019年5月接手以来，因经营不善等原因，导致员工集体停工被迫停业。端州区消委会要求经营者尽快履行责任义务，但经营者表示在接手店铺前，消费者充值的金额已由上一手经营者收取，涉及金额较大，自身已无力退还。端州区消委会进一步核查发现该店经营合同转让关系复杂，2年内转让过4个经营者，但消费者对此并不知情。消委会立即联系相关的4个经营者，经多次沟通协调，明确了4个经营者的转让关系和各自责任。最终，4个经营者承诺向在其各自经营期间充值的消费者退还扣除赠送和优惠金额后的余额，或将卡内余额转至尚在经营的分店继续使用，得到大部分消费者的认可。

　　点评：根据《消费者权益保护法》第五十三条规定，“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案中，美容美发连锁店突然关门停业，事先没有提前告知消费者，事后未积极主动做好预付款余额退还工作，没有尽到应尽法定责任和义务。近年各行业预付消费问题频频爆发，在此提醒广大消费者：一是办卡消费时，一定要选择信誉好实力强的商家；二是充值时金额不宜过大，并尽量在约定时间内消费完毕；三是注意妥善保存消费凭证，发生问题及时维权。