第一部分 投诉概况分析

　　2019年，广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询12万多人次，受理和处理消费者投诉373576件，同比增长36.48%，占全国消协组织投诉总量（821377件）45.48%，为消费者挽回经济损失约5.28亿元，占全国消协组织（11.77亿元）44.86%。因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿投诉213件，加倍赔偿金额约42.3万元。全省消委会收到锦旗和表扬信96面/封。综合数据分析，本年度投诉总体有以下特点：

　　一、消费投诉持续增长，总量创下历史新高

　　2019年，全省消委会受理投诉总量和挽回经济损失数再创新高，继续居于全国首位，其中受理消费者投诉373576件，刷新了2017年因“小鸣单车”群体性投诉创下的记录（370496件）。纵观近年来投诉总量变化情况，整体处于逐步增长态势，总体增幅较快，与2015年相比，增长已经超过3倍（图1）。

　　分析发现，消费投诉量与地区经济水平和消费活跃度直接相关。广东是消费大省，消费人口、消费总量多年位列全国第一，增势明显。据统计，2019年广东实现社会消费品零售总额42664.46亿元，同比增长8.0%，已连续36年占据全国榜首。反映在地区分布上，人口基数大、经济消费最为发达活跃的广州、深圳，2019年两地投诉量共332584件，占到全省89.03%（图2），其中深圳211815件，占全省56.7%；珠三角的东莞和惠州投诉量排名也靠前，与其经济发展状况基本相符。与消费投诉量密切相关的因素还有社会发展水平。广东作为改革开放前沿阵地，法制完善，社会管理规范，个人权益得到普遍较好保障。在消费者权益保护方面，投诉渠道畅通便利，维权共治效果明显，特别是消费者组织作用得到较好发挥，有力地激发了消费者投诉维权的积极性。以深圳为例，深圳消委会在力量配备上远超全省甚至全国水平，工作力度强，社会影响大，因受消费者信赖，投诉量较大幅度上升。

　　图1：2015-2019年全省消委会系统投诉总量

　　图2：2019年广东省地市消委会系统投诉量 

　　二、商品投诉继续增加，服务业矛盾更为突出

　　2019年，全省消委会受理商品类投诉量142993件，同比增长23.57%，占总投诉量38.28%；服务类投诉量219685件，高于商品类76692件，占总投诉量58.81%。对比近年数据（图3），2015年以前，商品类投诉量一直高于服务类投诉，自2016年开始，服务类投诉量反超商品类投诉，且两者差距不断拉大，整体呈现出投诉重心逐年向服务类投诉倾斜的趋势，反映出服务业逐渐成为消费纠纷集中的领域。

　　分析认为，随着我国百姓生活水平提高，消费需求日益多元化，服务消费在居民消费支出中的占比越来越大。但服务业的高速发展，虽为消费注入了强大动力，但其存在的供给体系不相适应的矛盾不容小觑。表现在服务需求不断提升，而高质量、高标准供给相对不足，因此产生矛盾纠纷。此外，在服务消费领域，法律法规滞后、缺位，监管手段措施落后、松散，也是投诉居高不下的原因。

　　图3：2014-2019年全省消委会系统商品类和服务类投诉量

　　三、品质消费需求明显，消费环境有待提升

　　从投诉性质看，售后服务、质量和合同三类投诉位列2019年消费投诉前三位（表1）。从增速看，安全类投诉高达28356件，同比增长225.86%，排在第一位。此外，价格、计量、人格尊严、虚假宣传、假冒等投诉，均有较大幅度增长，增幅在75%以上。其中，计量投诉10653件，增速91.26%；而关于人格尊严的投诉近年稳步增长，2019年达18022件，增速83.08%，创历年新高。

　　从以上数据可看出，消费者对品质消费需求趋势明显，对消费品质的要求日渐提高，消费者从注重商品质量、价格，向更加重视消费安全、交易公平、精神体验等方面发展。与消费者的要求提高不相适应的是，消费环境依然不够理想，消费领域的一些突出问题尚未得到解决，假冒伪劣、以次充好、虚假宣传、合同欺诈、低价陷阱、诱导交易、不平等格式条款等现象不同程度存在，消费场所杂乱、设施老化、管理无序、警示不明等问题仍然突出，引发消费者的不满和投诉。

　　表1：2019年消费者投诉性质明细表

　　注：“占比”为占全年总投诉量比重。

　　四、个别行业拉升投诉，互联网服务问题不小

　　纵向分析近年广东投诉量增长，均与一个行业密切相关，那就是互联网服务。如2017年投诉量成倍性增长，互联网服务“贡献”了过半的数量（186549件）。2019年广东消费投诉量再创新高，其中互联网服务投诉高达92283件，同比增长93.29%，占总投诉量24.7%（表2、图4），排在第一位。以我省某知名互联网企业为例，2019年相关投诉就达到103843件，占全省总投诉量27.8%。除数量巨大，互联网服务投诉还呈现涉及问题多、领域广的特点。如在安全类投诉中，互联网服务13407件，占该类投诉47.29%；在人格尊严类投诉中，互联网服务8616件，占该类投诉量47.81%；在计量类投诉中，互联网服务3946件，占该类投诉量37.04%（图5）。在领域方面，网络游戏、共享消费、线上旅游、互联网金融、网上家政、网上地产、网上汽车、网上医疗……覆盖面不断延展。投诉涉及的问题既有游戏封号、虚假宣传、商家违约等消费问题，也有信息泄露、未成年保护、校园贷、金融诈骗等社会问题。

　　分析认为，互联网服务投诉持续快速增长，与经济社会发展密切相关。我省是互联网消费大省，互联网产业十分发达，互联网消费领先全国。但发展过于快速带来了行业问题，表现在消费端，则消费矛盾十分突出。我省消费者组织每年受理的互联网投诉数量惊人，仅这一项投诉其数量就可能超出多个省全省投诉总额。虽说互联网不是法外之地，但在互联网消费领域确实还存在法律规制不够、监管覆盖不全、消费秩序混乱等不容忽视的问题。

　　表2：2019年消费者投诉类别明细表

　　图4：2016-2019年互联网服务投诉量与年度投诉总量对比图

　　图5：2019互联网服务类投诉性质分布图

　　第二部分 消费投诉热点难点分析

　　一、网游纠纷热度较高，虚拟财产、账号安全成焦点

　　网络游戏是近年来互联网服务投诉的新热点。消费者反映的问题主要集中在账号无故被封、虚拟财产突然消失或者价值更改、运营商突然停止运营导致玩家权益受损、协议中部分格式条款侵犯消费者权益、未成年人沉迷网游且进行大额消费等问题。究其原因，随着互联网不断普及，网络游戏消费者数量以几何级数倍增，市场快速发展，但网络游戏运营商规模和服务质量参差不齐，而相关立法滞后，管理体制不顺，责任不明确，加之因游戏的专业性和特殊性，运营商和消费者双方信息严重不对称，消费纠纷频频发生。

　　相关案例：多名家长向广东省消委会投诉某网络游戏公司，称家中未成年人用大人手机玩手机游戏，未经其同意充值数千多元游戏费用，家长尝试与网游公司沟通退款，对方明确表示不予退还。接诉后，广东省消委会立即联系双方展开调查调解，但因家长无法有效举证该充值行为是未成年人操作，缺乏维权证据，最终只能调解无效结案。

　　二、家用电子电器类投诉高企，售后服务和质量问题是重点

　　2019年，全省消委会系统共处理家用电子电器类投诉45208件，同比增长20.76%，占投诉总量的12.1%（表2）。从总量上看，该类投诉的实际数量和占比都比较大，但我国家用电子电器使用普及，市场容量大，消费群体广泛，从产品总量来看，投诉比例尚算合理。从具体投诉来看，消费者反映的问题主要有售后服务质量不高、维修站点管理混乱、维修收费不透明、保修判定标准存疑、制售假冒伪劣或三无产品、货不对版、虚假宣传夸大产品功能等。虽然国家重视质量发展、倡导品质消费，但质量、售后服务等诸多问题始终困扰消费者，其原因主要有以下三点：一是家用电子电器品种繁多，各项功能和指标缺乏国家统一标准，各类产品性能质量参差不齐。二是相关市场准入门槛低，部分商家诚信意识、服务意识淡薄，不惜采取损害消费者权益等不当手段来谋取自身利益。三是售后服务管理混乱，厂家缺乏对下属维修网点的有效监管，售后服务不及时不到位、维修人员技术不过关导致多次维修、虚报零部件价格、夸大产品故障多收费等情况时有发生。

　　三、生活社会服务问题突出，婚介服务成投诉热点

　　2019年，全省消委会系统共处理生活、社会服务类投诉34267件，同比增长20.02%，占总投诉量的9.17%（表2）。从投诉数据来看，该类投诉主要集中于售后服务（14133件）和质量（6520件）两大问题，两者合共20653件，约占生活、社会服务类投诉的60.27%（图6）。从具体投诉来看，该类投诉主要集中在餐饮、住宿、健身、美容美发、婚介等行业。其中，婚介服务已逐渐成为近年来的投诉热点之一。随着大龄单身男女越来越多，各类婚介服务机构应运而生，行业发展迅速，但由于缺乏市场准入标准和健全有效的监管约束机制，导致婚介服务市场鱼龙混杂，问题突出，投诉热度逐年增长。关于婚介服务，消费者反映问题主要有：一是收费标准、服务项目不透明。同一服务不同消费者收费不一，消费者花大钱未必能买到对应的服务。二是实际服务与宣传大相径庭。部分婚介机构以“优质资源”“终生服务”“包成功”等承诺诱导消费者购买相关服务，事后以种种借口拒不兑现承诺，或者随意应付、敷衍了事。三是设置不公平不合理条款。其中以“收取的服务费概不退还”的条款最为常见。四是售后服务消极。部分婚介服务机构对于消费者的合理要求或诉求拖延处理，甚至置之不理。

　　图6：2019年生活、社会服务类投诉性质分布图

　　四、教育培训服务投诉骤升，培训贷问题凸显

　　2019年，全省消委会系统共处理教育培训服务投诉17611件，占总投诉量的4.71%，同比增长71.21%。从投诉数据来看，该类投诉主要集中在售后服务（7399件）、合同（2892件）、虚假宣传（2322件）三大问题，三者合共12613件，占教育培训服务投诉的71.62%（图7）。从具体投诉来看，消费者反映的问题主要有培训机构和老师资质不健全、教学质量欠佳、虚假宣传、设置霸王条款、诱导办理培训贷等。其中因培训贷而引发的消费纠纷近几年屡屡发生，成为教育培训服务投诉中的热点问题。由于培训贷能满足一些资金紧张的学生提升能力的需求，颇能吸引学生，因而被教育培训机构广泛应用，但其实际是一种目的性很强的营销手段。培训机构在宣传时，往往把课程描述得十分美好，而有意淡化贷款的压力，甚至偷换概念，美其名曰分期付款，掩盖其消费贷款的实质。学生往往怀着对学习知识的美好愿景，草率签订培训合同和贷款合同，而忽略了其背后的“陷阱”。后期因培训存在问题想要退款时，一方面面临高额的违约金，另一方面即便成功解约，也仍被贷款公司要求继续偿还贷款，承担高额利息。

　　图7：2019年教育培训服务类投诉性质分布图

　　五、预付消费顽疾难除，消费维权困难重重

　　预付式消费作为一种新兴的消费模式，不仅能帮助经营者短时间积聚资金，快速稳定客源，也可让消费者享受不同程度的优惠、便利，因此深受经营者和消费者欢迎，在商业领域广泛运用。但这种先付款后消费的模式存在一定的风险，消费者付款后便处于被动的地位，一旦出现问题，权益难以得到保障。从具体投诉来看，预付式消费中存在的侵权事实主要有商家夸大宣传吸引客源、拒不兑现宣传承诺、商品或服务质量难以得到保障、设置霸王条款、变更后的经营主体拒绝承继原有义务、设置高额的退款门槛、诱导消费者办理各种贷款、商家倒闭跑路等情况。从维权实务来看，预付式消费市场准入门槛低，大量经营规模小、资质差的经营者涌入预付式营销行列，导致预付式市场主体身份复杂，良莠不齐，难以规范。虽然相关法律法规明确了部分预付式营销的审批、备案、巡查及资金存管等要求，但缺乏强制、有效的监管手段，监管执法难以到位。以经营者倒闭跑路为例，因无法查找经营者，消费者组织无从开展调解。此外，大多消费者缺乏理性认识，自我保护意识欠缺，忽视预付式消费者潜在的风险，仅凭经营者的夸大宣传和优惠力度盲目消费，在消费过程中也不注意签订书面协议以及保留相关的收费凭证，导致后续维权举证艰难，多以失败告终。

　　相关案例：2019年，多名消费者在深圳市某艺术教育传媒公司报名美术、钢琴、少儿播音主持等培训课程，但经营者在没有提前告知消费者的情况下，突然停止营业，消费者要求退还费用无果，遂向深圳市光明区消委会求助。光明区消委会多次以电话、短信方式联系该公司法定代表人，却一直未能得到对方的回应。鉴于该投诉系群体性消费投诉，涉及人数众多，深圳市消委会和光明区消委会拟将被诉公司信息推送至深圳市公共信用中心等征信机构，于是向该公司推送了消费维权信用信息告知函。而后，被诉公司法定代表人的亲属主动表示愿意解决消费者的退费问题。通过光明区消委会的不懈努力，最终为147名消费者挽回经济损失11.27万余元。

　　六、养老机构乱象多，家人省心变担心

　　我国正步入人口老龄化阶段，养老行业作为朝阳产业正处于初步发展阶段，养老机构凭借着专业的医疗、良好的配套、个性化的老年人服务等美好宣传，逐渐承载起“老人开心，家人放心”的期待，受到越来越多家庭的关注。但由于养老行业缺乏健全的法律规制、有效的行政监管以及统一的强制性行业标准，且因养老行业尚未形成一定规模，养老机构数量整体偏少，难以满足现阶段养老需求。市场供需严重失衡，缺乏有效的市场调节机制，导致各类养老机构服务水平良莠不齐、乱象横生。2017年，广东省消委会就老年人消费现状进行了消费调查，调查报告显示，参与问卷的老年人中，39%表示在养老服务中其合法权益受到过商家侵害，养老机构的问题可见一斑。从具体投诉来看，关于养老机构的消费纠纷主要集中在以下几方面：一是设置不公平格式条款。如某养老机构在格式合同中设定，消费者提前提出中止的，其所收付费一概不予退还。二是随意违约且拒绝承担违约责任。养老机构拒不执行合同条款或者拒绝兑现事前承诺，消费者因约定或承诺无法实现而要求退款终止合同时，反而要求消费者承担违约责任。三是以诱导、欺骗等方式进行销售。部分销售人员极力渲染养老机构的美好，用大幅优惠、“一床难求”等条件诱导老年人消费，而可能对消费者不利的情形却只字不提。部分养老机构甚至联合外来人员进行虚假宣传、非法集资。四是内部管理混乱。部分养老机构存在配套实施不达标、条件简陋、管理混乱、护理和管理人员资质不符等情况。